投資職場人際關係的六大技巧

投資職場人際關係的六大技巧

技巧一：把握好的人際關係投資機會技巧
人際關係投資技巧是指建立或是培育職場人際關係，好的人際關係投資技巧
是指在平日許多與同事接觸的機會中，給予同事肯定、積極正面及鼓勵的言語，
或是多參與一些同事的社交活動，以把握機會投資以建立良好的人際關係；不好
的人際關係投資技巧則是指在與同事相處的機會中一直挑剔同事、批評論斷他們
的行為，甚至在辦公室自成一派，不願與同事多接觸與溝通，自然而然，同事們
也會和我們產生一定的距離，甚至認為我們是不好相處的人。因此，若想擁有良
好的職場人際關係，首要之務就是要把握好的人際關係投資機會。
 技巧二：傾聽的技巧
好的傾聽者，才能適度了解他人的需要。在與同事談話時要保持適當的眼神
接觸及尊重的態度，同時也經常確認同事的想法而避免誤會，不要時常獨斷地認
為事情應該怎麼做而忽略聽聽別人的意見。當然，若同事給予你一些建議或是協
助你完成工作，不要忘了要適時地表達感謝，讓他們覺得你確實尊重且珍惜他們
的意見。
 技巧三：讚美技巧
每個人都需要被讚美，您可以適度表達對同事在工作上或是待人處世的欣
賞，當您發現同仁的長處時，不妨放開心胸，不要害羞，真心的讚賞吧！同時，
如果同事跟您的想法，或所做的決定不一樣，也學習尊重他們的選擇，試圖去讚
美他們的觀點，也許也會帶給您不同的收穫。
 技巧四：建立良好印象技巧 您可以運用技巧，讓別人很快記得你，作法就是「在別人的需要上，看見自己的責任」，這包含在同事有需要時，主動分享你的工作資源，讓同事的工作效率更好，或是藉由寫感謝卡及協助辦理同事的慶生會等，都可以讓你的同事對你有良好且深刻的印象。
 技巧五：建立革命情感技巧 當同仁有情緒時，我們可以傾聽；當同仁有需要時，我們也應該伸出援手，設身處地感同身受，就能讓您了解同仁目前面臨到什麼狀況及需求。這樣良好的互動，會讓同事知道我們是一起打拼的好伙伴，有情同手足的情感，他其實並不孤單。
 技巧六：直接溝通的技巧 很多時候，因為不知道如何面對，所以不願意直接去處理與同事之間的誤會或是惡劣的關係。這時，最重要的是，在適當的時候私底下直接與當事人討論，澄清彼此之間的誤解，只有藉由直接溝通，我們才能針對彼此的誤會敞開心胸討論，甚至尋求解決之道，進而修補關係。

快樂的工作

快樂的工作

最近有一部剛上映的喜劇電影—「老闆不是人」，以誇張的手法，描述職場上發生在主管與員工間，各種微妙的互動關係與職場怪異生態，會讓你我對職場工作百態，會心一笑。其中劇情荒誕誇張的效果也許可讓您大笑減壓，不過，回過頭來仔細思考，難道工作都要像劇中3個可憐的員工一樣，只有鬱卒與抱怨，一籌莫展了嗎？那麼該如何讓自己工作快樂，如魚得水呢？
 戰術一：用心耕耘「職場的關係花園」，創造快樂的工作氣氛
在職場中，要能快樂工作，如魚得水，莫過於擁有良好的職場人際關係，也就是主管願意栽培你、重用你；同事願意挺你，因此我們需要用心耕耘我們的職場人際關係。但這不是指我們需要刻意巴結、迎合主管或同事，或是藉由金錢或權位等方式去控制和操弄關係。這指的是在展現自己的專業能力同時，藉由恰當的人際溝通表達技巧，讓主管和同事可以認同我們的表現。所有好的職場人際關係是可以被創造和管理的，要先知覺和了解到甚麼是你必須要去做，適當表達，才能改進職場人際關係，並且有助於讓職場關係更好。
請在腦海裡思考一下，就像是維護一個花園一樣，要施肥、除草再等待美麗的豐收。如果你發現你自己，工作有時候提不起勁或是別人拿得到你很難拿到的機會，答案可能就在你的職場人際關係問題上，此時，我們可以想想有何方式可以增進及改善我們的職場人際關係，如改善溝通表達技巧或是與主管、同事溝通時多運用同理心技巧，多傾聽，以及避免自我中心主義，都是可以改善職場人際關係的方法。
 戰術二：運用主動積極的態度，幫助自己在工作上表現得如魚得水
通常在工作表現上可以得如魚水的人，一般都是具有正面、熱情圓融且同理心特質的人。

但是你也不要因為自己具備上述而失望，反特質的人。

，反可以藉由在工作上，展現下 可以藉由在工作上，

三種關鍵行為 ，幫助自己工作得更快樂和的公司成功主要應表現是：


(1)為工作上的問題尋求有創意的解決方案，而不是一昧的認為：「反正這個問題應該是主管或應該是誰來解決的，就是不關我的事」，當你經常表現這樣的態度與思想，往往就限制了自己的創意，也會降低自己的工作樂趣。久而久之，你就成了愛抱怨的人，這樣你在工作上
還會有樂趣嗎？相反地，若你能針對工作上的問題，不斷尋求改善及解決方案，不僅會刺激你不斷地學習，當你能想出一個有創意的解決方案，那種成就感與滿足感是任何金錢也買不到的。若你能藉由溝通與說服的技巧，讓主管與同事願意嘗試採用你的解決方案，這種滿足感會激勵你更努力在工作上尋求創意的突破，雖然你所提的意見不見得常常都會被接受，但是在你嘗試思考解決策略時，就表示你已經突破了自我限制的框架了，也為自己創造了工作的樂趣。
(2)強化同儕的認同：當我們有好的表現，總是希望能獲得主管以及同事的認同，以往可能我們會與同事有點工作上的競爭關係，而無法與同事享受工作成就所帶來的喜悅，但若是我們可以從各自競爭，改為與部門團隊合作的工作模式，與夥伴一起努力達成團隊的成功，並把成功歸於團隊夥伴一同努力的結果，將有助於我們營造一個彼此互相肯定的工作團隊氣氛，讓我們可以工作得更快樂。
(3)滿足公司內外部客戶的期待：有些時候，公司的內外部客戶(如跨部門同事、產品購買者等)也會讓我們在工作時，有不愉快的感覺，若我們能以同理的角度，理解內外部客戶的期待，提供超於他/她想像的服務，則藉由他們的正向回饋，將更激勵我們樂於把自己最好的一面呈現出來，而讓我們的努力更具意義、工作更有目標，也是促使我們在工作表現如魚得水的重要驅動力。


要學會以上快樂工作，如魚得水的戰術，其實並不難，你也許可以去看看「老闆不是人」這部電影，笑一笑、減一減壓，但工作與生活可別讓不斷的抱怨與不滿吞噬了你的工作熱情與生活品質，進而影響您的身心健康。

小和尚的大石頭

「真正快樂的人，會在自己覺得有意義的生活方式裡，享受它的點點滴滴。」~無名氏

小和尚的大石頭

大都市城外山上有一座峰巒環抱，翠竹蔥蔥，松柏鬱鬱的古剎，有一天，一個小和尚跑過來向老和尚請教：「師父，我人生最大的價值是什麼呢？」
老和尚說：「你到後花園搬一塊大石頭，拿到山下菜市場上去賣，假如有人問你什麼價錢，你不要講話，只伸出一個指頭；假如他跟你還價，你不要賣，然後馬上抱回來，師父就告訴你，你人生最大的價值是什麼。」
第一天一大早，小和尚抱了一塊大石頭，興致勃勃地跑到山下菜市場上去賣。菜市場上人來人往，熙熙攘攘，人們很好奇，誰會買一塊石頭呢？結果沒一會兒，一個家庭主婦走了過來，問小和尚：「這石頭多少錢賣呀？」
小和尚伸出了一個指頭，那個家庭主婦說：「10塊錢？」
小和尚搖搖頭，家庭主婦說：「那麼是100塊錢？好吧，好吧！我剛好拿回去壓酸菜。」小和尚聽到：「我的媽呀，一文不值的石頭居然有人出100元錢來買！我們山上有的是呢！」
於是，小和尚遵照師父的囑託沒有賣，樂不可支地抱回山上，去見師父：「師父，今天有一個家庭主婦願意出100元，買我的石頭。師父，您現在可以告訴我，我人生最大的價值是什麼了嗎？」
老和尚說：「嗯！不急，你明天一早，再把這塊石頭拿到博物館 門口去，假如有人問價，你依然伸出一個指頭；如果他還價，你不要賣，再抱回來，我們再談。」
第二天早上，小和尚又興高采烈地抱著這塊大石頭，來到了博物館。
在博物館外，一群好奇的人圍觀，竊竊私語：「一塊普通的石頭，到底有什麼價值，難不成是什麼稀奇呢？只是我們還不知道而已。」
這時，有一個人從人群中竄出來，對小和尚大聲說：
「小和尚，你這塊石頭要賣多少錢啊？」小和尚沒出聲，伸出一個指頭，那個人說：「1000元？1000元就1000元吧，剛好我要用它雕刻一尊神像。」
小和尚聽到這裡，倒退了一步，嚇得說不出話！但小和尚依然遵照師父的囑託沒有賣，趕緊抱回山上，去見師父，見到師父說：「師父，今天有人要出1000元買我這塊石頭，這回您總要告訴我，我人生最大的價值是什麼了吧？」
老和尚哈哈大笑說：「你明天再把這塊石頭拿到古董店門口去賣，照例有人還價，但仍然不要賣掉它。你就把它抱回來。這一次，師傅一定告訴你，你人生最大的價值是什麼。」
小和尚聽後徹夜難眠，只恨天亮的太慢，好不容易到了天亮，他急忙捧著石頭跑到古董店門口，突然出現一名的拍賣師告訴他這是千年不遇的寶石，問他要賣多少錢，小和尚沒出聲，伸出一個指頭，拍賣師說：「10000元？」小和尚搖了搖頭，拍賣師出價說：「100000元就100000元吧，我要好好珍藏它！」小和尚聽了幾乎當場暈倒，趕緊抱回山上，去見師父，見到師父說：「師父，今天有人要出100000元買我這塊石頭，這回你總要告訴我，我人生最大的價值是什麼了吧？」
老和尚指著石頭打斷他說：「其實，我們並不打算賣它，不過現在你應該明白，為什麼石頭的形狀和外表都沒有變，而你的想法和做法卻再三變化呢，我之所以讓你這樣做，主要是想培養和鍛煉你充分認識自我價值的能力，和對事物的理解能力。如果你是生活在菜市場，那麼你只有那個市場的理解力，你就永遠不會認識更高的價值。
不管你在什麼地方，同樣的你，有人將你抬得很高，有人把你貶得很低，有價值的東西，只有在懂價值的人面前，才有價值。不要管別人怎麼看，關鍵是自己怎麼看自己。總而言之，你可以掌握自己的命運，決定自己的價值！」

※【激勵一點通】※
也許你就一個普通的石頭，只要你認為自己是一塊寶石，別人也可能把你當寶石來看，也許你就是一個寶石，可是你卻認為認為自己是一塊普通的石頭，也許只配給人做成墊腳石來看待。

運將老爸的眼淚

有孩子的父母應要讓孩子們看到此篇文章,是不是有同感!





運將老爸的眼淚

文：張傑

人，天生就不自由，因為無法選擇父母。

生在一個破碎家庭，注定從小要承受更多心理煎熬、旁人的異樣眼光，甚至冷嘲熱諷；儘管比別人加倍努力，還不一定能出人頭地；一不小心，就會安於平庸，把家庭背景當成自甘墮落的藉口。

這兩年，台灣社會更加Ｍ型化，貧富差距拉大，教育資源的差距也跟著拉大，在討論教育問題時，常有人用「命定論」的口吻，給那些弱勢家庭的孩子宣判死刑：認為他們沒錢讀雙語幼稚園、沒錢補習、沒錢讀貴族私校、考不上明星高中，輸在起跑點，注定矮人一截。

但真的這麼宿命嗎？

底下我要講的這個故事，是我跑教育新聞十幾年來，少數在採訪過程強忍住不掉淚的感人故事。男主角是個不向命運低頭的單親技職生，是如此拚命向上，讓人心疼、憐惜，更讓人不禁豎起大拇指，要為他致上最高敬意。

他原本有個美滿家庭，但在國一時，父親經營車行失敗，欠了大筆債務，房屋被查封，媽媽非常瞧不起丈夫，就收拾行李離婚跑人了，在理髮店工作，留下他和他姊姊；更悲慘的是，連他姊姊也唾棄爸爸，從沒給好臉色看，最後也跟著離家出走，不知去向，留下父子倆相依為命。

為償還大筆債務，爸爸靠行開計程車維生，車子是租的，每天固定要繳錢回車行，遇到不景氣時，跑不到客人，有時都還要倒貼租金，某次繳完租金，身上只剩下十塊錢坐公車回家，連飯都沒得吃。

他中學六年全勤、早早到校，這是孝順爸爸最好的方法因為收入少，父親只好在關渡山上租間廉價的小房子，他每天上學要步行半小時才能到關渡捷運站搭車到校，但他從國中到高職都拿全勤，每天總是班上到校最早的前幾名，因為他說，「這是孝順爸爸，不讓他擔心最好的方式」，父親無法給他什麼，一切得靠自己努力。

在青春期遇到父母離婚，加上生活困頓，他國中成績很難不被影響，高中考得不理想，後來就讀學費比較便宜的南港高工模具科，也就是專門培養「黑手」的地方。

在台灣，中學生被畫分成兩種階級，一種是將來準備考大學的普通高中生，另一種是為就業準備，或只能考次一級四技二專的高職生。

很奇怪地，台灣的高中和高職生很少交流，且後者常被前者看不起。

這些高職生往往來自弱勢家庭，卻因在升學之路矮人一截，就被歧視為「次等國民」；尤其讀高職模具科當黑手，更形同以前國中放牛班，前途不被看好，好像一步「死棋」。

但他並未因此自甘墮落，高職三年依舊拿全勤獎，成績永遠保持前三名，平時同學討論哪裡有好玩好吃的，他都是默默聽著、一聲不吭，因為他沒有錢，更沒時間讓他揮霍青春。

他是個不偷懶的好孩子，生活有理想、有規畫，他擔任學校日研社副社長，通過日語四級檢定；還利用假日到師大外語中心學法文，班上他最小，卻最認真；他不像許多明星高中生很自私、只會死讀書，課餘他當志工，是學校圖書館及動物園的長期義工，證書獎狀厚厚一疊。他善用生命中的每一刻，高職畢業時已考上兩張證照，拿過科展優等，是北市特殊優良學生，還榮獲十大傑出高職生獲教育部長表揚。

被北一女同學拋棄，刺激他出人頭地

但真正推他一把的，卻是拋棄他的北一女學生！

他和她是國中同學，彼此互有好感，沒想到畢業後，一個上北一女，一個卻只考上南港高工，兩人等於被分發到不同世界，北一女交一個南港高工的男友，潛意識可能覺得丟臉、擔心被人笑。但她並未因此和他斷絕來往，他的電腦繪圖能力很強，總是幫女孩應付所有大大小小的美編、壁報；北一女選修電子計算機概論，老師出了六道習題，都是他抓刀代答。

有一天，他終於忍不住愛意，問她：「妳能不能當我女朋友？」沒想到她冷淡地說：「我們只是同學而已。」更讓他傷心的是，她說已有男友，也就讀明星高中。

「讀高職的男生，就不是人嗎？就不能公平競爭嗎？我長得也不差呀！（事實上，他長得滿帥的）」

他知道這女孩，就像他的媽媽瞧不起他爸爸一樣，這讓他憤憤不平，覺得被利用，轉成激發他向上的強烈動機。

就在這個時候，他發現爸爸在外面有了「阿姨」，最近很少回家；媽媽聽說也交了男友；姐姐又不知去向。他深受雙重打擊，覺得全天下只剩自己孤單一人，無依無靠，唯一的目標，只能不斷往前衝。

「老師，只剩高三這一年，我不補習考得上國立大學嗎？」有天他找模具科的邱 老師面談，老師聽他娓娓道出心路歷程，覺得好心酸，發誓一定要拉這孩子一把，鼓勵他大有機會。

於是他每周訂定讀書計畫，鎖定推甄台科大高分子工程系，才高三上就已準備好厚厚一疊推甄資料，果然順利錄取。爸爸知道兒子考上台科大，真的很高興，卻也很憂心，因為，他爸爸還沒還清債，根本出不起學費，只好很難過地告訴他：「要讀，只能自己想辦法出學費。」

他大學四年，打工了六個多學期，還賺錢給老爸。就這樣，大學四年來，他沒向爸爸要過一毛錢，除了第一學期用助學貸款，其他六個多學期，他都拼命打工付學費跟生活費，甚至還拿錢給爸爸補貼家用。

但他並未因此犧牲功課。這四年來，他犧牲所有休閒、玩樂，不像一般大學生逛街、花錢、治裝打扮、到處聚餐、唱ＫＴＶ，他根本沒時間，也沒本錢。他連女朋友都不敢交。生活除了打工，就是讀書。

由於對於高職學的模具、機械較有興趣，大四那年，他跨組考研究所，竟然榮登台科大自動控制所榜首，同時更考上台大機械所。

放榜當天，他去找教授，教授一個個問錄取生讀什麼高中、什麼大學畢業？每個幾乎都是建中、附中、竹中、台、清、交大，一路讀明星學校。

問到他時，他很坦然地說，台科大。教授說：「哦∼不錯啊！什麼高中畢業？」「南港。」「南港高中？」他搖搖頭：「南港高工。」教授看著他，點點頭。他大概是所有錄取生「出身」最低的一個，也就格外讓教授好奇與敬佩。

兒子考上台大，老爸為何覺得丟臉，泣不成聲？

他錄取台大後，先 向高職邱 老師通報喜訊，找完台大教授，再打電話給正在開計程車的爸爸，告訴爸爸，他考上台大研究所了，要爸爸也要勇敢活下去。

他爸爸接完電話，當場淚如雨下，再也無法做生意，一路開著車回家，然後打電話給邱 老師，一邊講、一邊哭：「老師，真的很感謝你──（啜泣），今天我在大業路紅綠燈下，接到兒子考上台大的電話，一時全身發麻無力開車，隨後放聲大哭，把後座的乘客嚇壞了。」

明明兒子考上台大，是件很光榮的事，運將老爸卻一點也高興不起來：「因為我覺得好愧疚，這四年來，我沒給過這孩子一毛錢，他考大學、研究所，我沒出過半點力，他卻這麼爭氣。我這苦命的孩子，爸爸沒有盡到做父親的責任，讓你自己長大..... 」落魄的老爸泣不成聲。

「這些年來，女兒沒給過我好臉色看，早已唾棄我，目前離家不知落腳哪裡。只有兒子對我不離不棄，還常問我『爸爸你過得去嗎？』、『爸不用擔心我，我已領薪水了』、『爸，開車不要開得太晚』，他考上台大，我只有慚愧，不敢有喜悅......。」（聽邱 老師講到這一段時，我別過頭，因為眼裡已泛滿眼淚）

當老婆跟女兒相繼離去後，若非這兒子還在身邊，勇敢地為了自己和爸爸而活下去，三不五時給老爸噓寒問暖，這一文不值的運將，早已沒有活下去的勇氣。台大研究所放榜那天，兒子打電話來，鼓勵老爸，也要勇敢活下去，讓他徹徹底底潰堤了，一個客人都不能載，就這樣哭了一整天。

邱 老師後來把這個故事告訴鄭姓同事，同事再轉述給就讀台大中文所的女兒聽，她聽了熱淚盈眶，曾寫下這個故事，很多網友轉載。
她文末說：「我想，這孩子一定會成功的，在那樣的逆境，是我怎麼想都沒辦法想像的，從來不愁吃不愁穿的我，真的可說是十分汗顏，當我還在想著買多少化妝品、買多少衣服時，當我還在計較著怎麼我的錢都不夠我吃喝玩樂加打扮時，有人這麼辛苦而又勇敢的生活著。」

「這是千真萬確的事實，就發生在今天的台灣。在這個時代，勇敢的人，依然存在。」

（謹以本文獻給每天奮鬥不懈的單親兒，及每天鼓勵弱勢中小學生的偉大老師！）

有效的職場溝通

「我發現…我似乎常常打不進同事的話題圈，我在公司也似乎沒有可以談心
的好同事，也常常疑惑著為什麼得到主管青睞的都不是我？更常常在工作的緊要
關頭求助時卻沒有人願意幫助我…」這些問題是否總是常常困擾著你？
 沒錯！根據調查發現，上班族的職場壓力壓力來源，人際關係為最大宗的
職場困擾來源，因此也常有人說，做事容易做人難，也就是因為每個人的個性，
處理事情的態度都不一樣，如何取得和諧的共識，有時候確實並不容易。羅斯福
說：「成功公式中，最重要的一項因素是與人相處。」洛克斐勒則說：「我付高
薪給處理人際關係的能力，遠超過日光之下任何其他能力。」原因就在於人際關
係往往影響許多層面，空有能力和幹勁是不夠的，如果更能妥善經營人際關係，
廣結善緣，一定會化成您在工作上的助力。這裡提供了基本五不、五要基本準則，
協助改善你的人際關係： 
  
五不 五要
不當大嘴巴－不隨便洩漏對方隱私，才
能夠增強同事對你的信任。
要幫助對方 －真誠的協助同事，不為
尋求目的。

不把抱怨掛嘴邊－可能會讓人認為你
愛發牢騷，讓同事覺得厭煩。
要兼顧上司與同仁－顧上不顧下，會招
惹同事非議；顧下不顧上，無法與老闆
同心解決問題，亦無助於職場和諧。

不搬弄是非－流言影響力甚大，不要說
人是非，小心大家對你敬而遠之。
要作好公私分明－不管私交如何，一回
到職場上，記得本分，不要過分逾矩。

不樹立敵人─保持基本禮貌和優雅，記
住所有人都是發展人際聯盟的可能。
要記得低調－千萬不要高調處事，樹大
總是容易招風。

不批評－保持客觀的態度，尊重每一個
人，可以提供建議，但絕不批評。
要懂得讚美－非迎合討好，適時的讚美
可以彼此激勵，增強信心，拉近關係。
 
職場人際關係的建立與否，也常常左右自己工作上的好壞，好的職場人際能在
關鍵時刻幫你一把，壞的人際關係常常成為工作中的絆腳石。因此，要改善自己
的人際、增加上司和同仁對你的好感、更或者提昇工作表現或效率…這門職場人
際關係的藝術及學問.

不抱怨的正面能量

不抱怨的正面能量
　　幾年前，美國一位牧師，發起「不抱怨運動」，據說不到一年，全世界就有80個國家、600萬人參與。雖然我們不一定要像這項運動所標舉的那樣，佩戴手環提醒自己不要怨嘆，但「不抱怨」本身是很好的信念，尤其面對紛擾的世間，壓力時時破表的職場。
　　難道不爽快不能說出來嗎？我們多多少少會抱怨東、抱怨西，但若時時掛在嘴邊，甚至讓負面念頭長駐心裡，事情便不妙了。或許情緒發洩完就好了，然而當我們抱怨，就是在講讓自己不高興的事，不斷復習不愉快的感覺，在負面情緒裡打轉，是消極的、沒有建設性的，無濟於事。我們需要的是正面能量。
　　抱怨會成習慣，也會傳染。想想看，組織裡是不是有這種人？老是怪東怪西的，怨公司，怨上司，怨同事，怨家庭，怨命運，怨社會，把團隊氣氛弄得很糟，工作情緒被他破壞，最後好多人離職了，而抱怨的仁兄仁姐反倒老神在在，留在公司裡，繼續碎碎念，像帶原者一樣。
　　三國時代，諸葛亮五度北伐，最後一回，不但病歿，且先後折損了魏延、楊儀兩員大將，而這兩人皆非死於敵營，而是自家人手中，對蜀漢真是一頁傷心史。
　　楊儀、魏延，一文一武，都是諸葛亮的得力助手。魏延是強力先鋒，勇猛善戰，可惜性格衝動而高傲，大家都儘量閃避，唯獨楊儀不買帳，兩人勢成水火，幸好諸葛亮擋在中間，衝突不致爆開。
　　但魏延對諸葛亮也不服。他常提出大膽的戰術構想，諸葛亮不採納，他怨怪諸葛亮太保守，沒給他表現機會。
　　諸葛亮最後一次北伐，病危時，與楊儀等幹部安排退軍一事，決定讓魏延斷後。諸葛亮死後，魏延既不願退兵，更不高興楊儀掌握軍權，於是脫隊，焚燒棧道，阻止楊儀帶兵撤退。魏延因為得不到部屬支持，軍隊潰散，帶著兒子逃亡，被殺。
　　楊儀自許為諸葛亮的接班人，又剷除魏延有功，以為會繼承諸葛亮的宰相大位，不料諸葛亮生前認為楊儀心胸狹隘，建議朝廷提拔蔣琬。蔣琬本來是楊儀屬下，現在卻變成楊儀主管，楊儀嚥不下這口氣，怨言連連，同僚擔心被楊儀捲入是非，紛紛走避。楊儀甚至對人抱怨說：「丞相（諸葛亮）去世時，我如果率軍投降魏國，就不會淪落到今天這種地步，真是悔不當初。」朝廷知道了，大怒，把楊儀流放，廢為平民。但楊儀仍未學乖，常常碎碎念，又上書誹謗，言辭激憤，終於被逮捕下獄，自殺身亡。
　　蜀漢人才已經夠少了，少了這兩名要角，更是遺憾。而這份遺憾，就始於抱怨。
　　看讀歷史的人，或許看得比別人透，會發現抱怨有時會有正面效果，但那是有條件的。這裡說的是馮諼。
　　戰國時代，有所謂四公子，以禮賢下士、廣招人才而著稱，孟嘗君尤其是佼佼者。他的門下食客三千，其中有個人，名叫馮諼，很窮，只好投靠孟嘗君。因為不起眼，孟嘗君看他不起，給他的待遇也差。沒多久，馮諼唱歌發牢騷，敲劍唱道：「長劍回去吧！吃飯沒魚！」孟嘗君知道了，便讓他躋身吃飯有魚的階級；他後來唱：「長劍回去吧！出門沒車！」於是他成為有車階級，最後唱：「長劍回去吧！在這裡無法養家！」孟嘗君也做出善意回應。
　　馮諼每發一次牢騷，待遇便提升一級。後來馮諼殫智竭慮，設計一些情境，讓孟嘗君沒有後患之憂。孟嘗君官場幾十年，無災無難，幾次陷入困局，都因馮諼事先的安排而轉危為安。
　　這是歷史上的一段佳話。馮諼愛抱怨，孟嘗君不以為忤，反而滿足他的訴求，如此說來，豈非鼓勵大家抱怨？然而前面說過，這是有背景條件的。馮諼所以不顧人怨，是建立於養士之風盛行的時代，孟嘗君為了塑造形象，會給予很好的回應。這樣的時代很少，算是特例。一般說來，怨人的人必然「顧人怨」。滿腹牢騷，損人不利己。若想發表意見，以改變現狀、扭轉情勢，最好用積極行動，提出建設性的意見。也就是把焦點放在我們所希望的結果，而不是我們不要的事情。
　　有句話：「與其咀咒黑暗，不如點亮一根蠟燭。」很老套，但還挺受用的。

人體復原工程：停止創造新的疾病

吳清忠/全球華人競爭力基金會特約顧問
　有一年夏天，辦公室裡一個年輕的女同事每天上午都不停的打噴嚏。我問她：「晚上是不是開著冷氣，穿短褲睡覺？」她說：「你怎麼知道？」我說：「看妳天天上午噴嚏特別嚴重，猜出來的。」我建議她晚上睡覺時改穿長褲試試。第二天開始，她少打了很多的噴嚏。這個同事很年輕血氣也不差，每天上午噴嚏打得特別嚴重，到下午時就好多了。打噴嚏是寒氣的排泄，根據經驗，應該是她生活中有某些習慣造成寒氣經常侵入身體，最大的可能性是夜間睡覺時進入的。

　特別是在臺灣炎熱的夏天，大家都開著冷氣睡覺。如果睡覺時穿著短褲，那麼寒氣會從大腿的膽經和胃經侵入身體，如《圖一》。年輕人血氣較高，第二天早上就開始把前一晚進入的寒氣排出去。因此，一到夏天身體每天都上演相同的戲碼，於是就成了過敏性鼻炎。改穿長褲之後，大腿不再有寒氣侵入，早上就不再打噴嚏了。

有一次，在深圳的一個演講會上，我說了這個例子。第二天在一個簽書會上，來了一個讀者。他說他太太前一天聽了我的演講，回家告訴他這個例子。他是個過敏性鼻炎病患，當天晚上就試著穿長褲睡覺，第二天早上果然打噴嚏的問題大幅改善。因此，特地跑到簽書會上向大家見證。

　還有一個母親，孩子每天打噴嚏，看了我網上介紹的這個方法，就試著讓孩子穿長褲睡覺，果然靈驗。開始時，她還半信半疑，反覆試了幾次，果然不穿長褲，第二天就打噴嚏，穿了就沒事，百試不爽。

　許多慢性病，患者可能在生活上有一些小問題，每天不斷創造新的病因。今天創造的病因，明天形成了新的疾病，沒完沒了，卻怪醫生無能，不能斷根。再高明的醫生也只能治昨天的病，不能治明天的病；原來是自己不斷創造新的疾病，難怪無論如何都去不了病。如果明白了這個道理，有時候治病不一定需要用藥，只是改正了生活中的小錯誤就可以了。

　每一個人出生時都有一個全新的身體，用了幾十年後，由於我們的生活習慣、脾氣性格，使身體出現了某種慢性病。如果我們不找出生活中不斷創造疾病的原因，改正生活習慣、脾氣性格，就算現在把病治好了，過一段時間同樣的疾病還是會再回來。

　例如，過敏性鼻炎的人，在生活中經常有寒氣侵入的機會；胃或十二指腸潰瘍的人，通常都有要求完美的性格，思慮又多，不愉快的經驗會記得很久，而且經常回味，使自己經常處於壓力下或經常生著悶氣，這些壓力或悶氣不斷的製造潰瘍的病因；痛風的病人，長時間過著不良作息的生活，身體經常處於肝熱的狀態，血液中尿酸一直偏高，小便經常都是深黃色的，這些問題不斷的創造痛風的病因。不停止創造這些疾病的病因，再好的醫生也沒有能力使他們痊癒。

　一個朋友，在醫院裡查出肝裡長了血管瘤，問我該怎麼辦？從中醫的概念，這種血管瘤來自於過去的大怒。大怒造成肝內部出血，這些血出不去，就在肝裡形成血管瘤。這種瘤短時間不會對身體造成傷害，等到年紀大了，血氣近於枯竭時，才會形成其他的疾病。

　中醫有句話「怒傷肝」。肝火較盛的人比較容易發脾氣，發了脾氣，肝就受損，肝火更盛，人更容易發怒，發怒會形成習慣，而且會形成惡性循環。脾氣隨著肝裡血管瘤的增加而愈來愈壞，愈來愈容易發怒。

　因此，當檢查出肝裡有了血管瘤，每個人先想到的是怎麼樣把這些血管瘤去除。實際上這些血管瘤對身體並沒有短期的危害，身體把去除血管瘤的工作，排在優先順序中比較不重要的位置，必需等到其他更重要的問題都清理好了，最後才會來處理。因此，正確的作法是調整自己的脾氣，儘量避免再出現大怒，長出更多的血管瘤。接著調整血氣，等血氣夠高時，身體自會將已經形成的血管瘤清除。(本文摘自《人體復原工程》，晨星出版)
人體復原工程：停止創造新的疾病

了解什麼是過勞,遠離過勞的威脅

了解什麼是過勞,遠離過勞的威脅
什麼是「過勞」？過勞有何症狀？
「過勞」是指一種身心耗弱狀態，且是長期處在高度心理壓力之下的壓力反應，
一般處於過勞的人，可能會有以下的症狀，您可自我檢視一下，是否最近有出現
以下的症狀。
症狀 症狀
□ 經常感到疲倦，健忘。 □ 高血壓、糖尿病病史，心電圖不正常
□ 突然覺得有衰老感。 □ 體重突然變化大。
□ 肩部和頸部強直發麻。 □ 最近幾年運動也不流汗。
□ 因為疲勞和苦悶失眠。 □ 自我感覺身體良好而不看病。
□ 為小事煩躁和生氣。 □ 人際關係突然變壞。
□ 經常頭痛和胸悶。 □ 最近常工作失誤或者發生不和。
 若您出現以上的症狀，您可能要加以評估導致自己過勞的原因囉。
你是否屬於「過勞」的高危險群？
由於導致過勞的成因相當複雜，但多數的研究認為過勞是長期暴露於工作壓
力下的結果。近期更有調查資料顯示，過勞死常肇因於工時過長及心血管疾病，
而代謝症候群(血壓偏高、血脂偏高、空腹血糖值偏高等代謝症候群問題)盛行率
逐年增加，正是心血管疾病肆虐，進而造成過勞死的關鍵。千禧之愛健康基金會
發現企業員工每三人就有一人有至少一項三高問題，30～39歲的工作者至少一項
三高問題的比例達31.5％，若自恃年輕不進行控管，很容易成為過勞死高危險群。
「過勞」的高危險群具有以下特徵：年齡約為30-39歲，工時長以及三高指
數過高的工作者，因此若要有效預防過勞的情況發生，最好的因應方式就是有效
管理自己的壓力，並讓自己擁有平衡的工作與生活，且預防三高(血壓偏高、血
脂偏高、空腹血糖值偏高等代謝症候群問題)才是因應過勞的最好方式。
該如何好好管理自己的壓力呢？我們建議有下列幾種作法：
運用七招Work-Life Balance ，遠離壓力
1. 試著找出那些可能會讓你壓力指數超過負荷的事物，特別是那些你可以改變
的部分。
尋找改變你處理事情的方法，特別是那些你可以控制的事物，例如如果通勤
時間過長，那麼有沒有可能換個環境？例如如果職場人際有狀況，您是否試
著換個方式溝通，或尋找別人的協助？增加你對事物的控制力與增進問題處
理技巧對於幫助降低壓力與焦慮是很有幫助的。
2. 善用你的時間。
有時候壓力只是因為我們沒有足夠的時間做好所有想做的事情。別浪費時間
跟同事聊天或是打私人電話，停止為了私人目的而上網玩樂以及其他浪費時
間的行為。開始將你的文件歸檔，別讓自己為了找一份資料而陷入翻箱倒櫃
的窘境。凌亂的桌子或是工作場所只會浪費你的時間。
3. 多做運動，並實踐3D健康生活。
運動是抒解壓力非常有效的方式。每個人喜歡的運動類型不盡相同，找到一
個可以讓你暫時拋開工作的運動吧。所以，您其實有很多的機
會努力每天實踐「3D健康生活」，亦即Do Control勤控制腰圍、血壓、血糖
與血脂，請您務必養成量體重，量腰圍的習慣；同時對於每年的健檢，更要
勤於追蹤比較相關數據。Do Healthy Diet選擇健康的飲食，也有
輕食的選擇，健康飲食健康加倍，Do Exercise維持動態的生活與養成運動習
慣，管控代謝症候群，斷絕三高疾病
4. 別忽略了你的私人生活。
記得在你的工作與生活中試著找一個適合的平衡。如果情況允許，試著在繁
忙的工作中抽離出來喘口氣，分開你的工作與生活是很重要的。
5. 別時時為了一些無法控制事情時而擔心，並陷入極大的壓力與焦慮中。
別在擔心我們能力範圍以外的事情，把我們的精神放在我們可以處理的事情
上。依你的權責與工作負荷量來做判斷，有時候你應該向你的上司或是同事
求援。我們不可能只靠自己完成所有想做的事情。這個觀念很重要，尤其當
我們處在壓力之下。
6. 積極思考。
洩氣與自我否定的對話並不能改變你的擔心與現況，只會增加你的無力感。
我們被我們的思想所左右著，別忙著列舉未完成的待辦事項，試著提醒自己
你今天完成了什麼事情以及你的成就。

出現「放假症候群」，我該怎麼辦？

出現「放假症候群」，我該怎麼辦？
長假過後，出現二到三天的適應期是正常的，剛回到工作時，效率上可能會跟之
前有一點落差，對於這樣的情況，您不需過於焦慮，您可以藉由下列幾項方法來
協助您盡快度過工作的適應期：
1.調整心態面對工作：
要重新投入正常緊張的工作，您也許會忽然有種陌生感，甚至是恐懼感，認為自
己似乎無法投入現有的工作進度中，把工作順利完成。此時，您可以先試著坐在
座位上，調整到自己最舒服的姿勢，深呼吸，慢慢閉上雙眼，讓自己的心中或腦
海中出現過去工作快樂的場景，如獲得讚揚、受到肯定、開發業務等情況來協助
自己找回工作的動力。
2.別慌亂，先做好時間管理：
剛回到工作崗位時，您的生理、心理狀態可能無法立即完全恢復正常工作狀態，
但此時可能已經有許多大大小小的工作任務便開始堆積在桌前了，這樣難免形成
工作壓力，令人感到焦慮、慌亂。此時，您別心急著想將所有工作完成，因為這
樣很有可能讓您一進公司就開始埋頭苦幹，但忙碌了一天下來卻搞不清楚自己到
底完成了什麼？當我們每天要面對工作時，您應該先冷靜的問自己：「我今天可
以做完這些工作嗎？如果不行，那麼哪些工作是最急需被完成的？」，然後將待
完成事項按照優先順序列出來，依序解決以減緩焦慮。要是我們沒有在工作的一
開始做好時間管理，很有可能會出現「上班的時候只想下班，下班的時候卻還在
做沒完成的工作」，造成工作無效率的狀況。
3.從生活到作息都要調整：
生理時鐘是維持正常新陳代謝、減少疾病的關鍵環節，因此保持一定規律性的工
作和生活作息，有利於您保持身體的最佳狀態。您可以從充足的睡眠時間開始調
整，並且適時搭配泡熱水澡可有效消除疲勞。睡眠是人體重要的休息及保養方式
之一，建議您如果可以，請在十點半以前就寢，因為夜間十一點至凌晨三點間的
熟睡不僅有助於一天勞累的休養，更是人體重要器官－肝膽保養的精華時刻。
4.緩衝活動：
當工作壓力產生時，您可以透過適度飲水、每過幾個小時進行一次慢而深的呼吸
或是活動一下筋骨等方式，來緩和您緊張的上班情緒。此時，別強迫自己要馬上
投入較複雜的工作，這樣會讓自己產生對工作更多的恐懼或排斥，您應該先處理
一些應及時完成，但複雜程度較不高的工作，來減輕工作量造成的壓力，並讓自
己有適度的工作調適。此外，適度的午睡（約十五分鐘）或是和同事多溝通交流
也有助於減輕壓力。
5.清淡的飲食：
清淡的天然飲食能有效緩解身體的疲勞感，建議您可以多攝取如豆腐、魚以及鹼
性食物如新鮮水果、蔬菜等食物。
6.妥善利用週末時間：
倘若您在假期結束後仍無法從休閒放鬆的氣氛和狀態中走出來，導致在工作中出
現注意力無法集中、工作效率不佳、每天只期待下班或週末的情況時，您就更應
該好好利用週末來調適您的生理狀態與抒解壓力：首先，注意您的作息時間，千
萬別因為週末到來而又大睡特睡，這樣反而會再次打亂您的生理時鐘，如果您需
要補充睡眠，就應該提早就寢或是安排午休時間，讓緊繃的身體確實達到休息放
鬆的效果；您也可以約個朋友出外踏青、運動、看看青山綠水，身處於大自然的
環境將有助於您釋放生理（例如眼睛、肩頸肌肉）或心理壓力。

如何自我疏壓與自我激勵

如何自我疏壓與自我激勵

每天早上一進到辦公室，第一件事就是將工作日程表排進滿滿的工作；在工
作執行過程中，卻又不斷地接到主管跟客戶的要求，舊的項目還沒處理完，新的
任務又緊接而來；忙碌了一整天之後，發現待完成的工作清單還是一大串，加班
也做不完，只好留待明天再接續完成；沉重的工作壓力影響睡眠品質，隔天早上
起床，又週而復始地出現一樣的狀況……
新的一年，您想擺脫這樣的狀況，工作順手、生活順心嗎？
適度抒壓 讓自己更專注
當您出現上述的狀況時，您可能會因為不斷地累積工作壓力，讓自己變的急
躁、焦慮或沮喪，也因此越來越無法專注於工作，反而影響到工作的效率，嚴重
的話甚至會對工作職務心生不滿而萌生離職念頭。因此，當您出現類似上述的情
況時，最好先暫緩手邊的工作，適時讓自己休息一下，整理工作情緒與思慮。建
議您不妨試試以下的方法，紓解您的工作壓力，重新找回工作元氣：
⊙壓力狀況一：缺乏動力嗎？
▲ 抗壓第一招—傾聽內在的聲音
充電電池用久了還是一定要再充電的，除了休息、吃飯、睡覺，有時更
重要的是找個人聊聊，整理一下這些日子來工作、生活的過程，讓自己清楚
現在的狀態與下一階段目標，以及你心理實際的期待與渴望.
▲ 抗壓第二招—激勵自我正向思考
工作總是難免會有高低起伏的狀況，掌握自己可以控制的（如：加強專
業能力、相關專業知識學習），善用他人可協助的（如：前輩的經驗、主管
的指導、同事的支持切磋），相信可以為自己帶來還不錯的成績，不過如果
還是因為持續的挫折或對自己缺乏信心，看來你可能還需要的就是如何激勵
自我，給自己更多正向的能量與好想法，心轉、念轉、好想法轉、性格習慣
轉。
⊙狀況二：四肢僵硬身體緊繃嗎？
▲ 抗壓第三招—筋絡按摩法
或許你最近給自己繃太緊，連你的神經都上緊了發條，甚至面對客戶還
會出現「皮笑肉不笑」的狀況，記得幫自己找個有”練過功”的按摩師傅好
好讓自己放鬆一下吧！由內而外的一致性，會讓你的客戶更能感覺到你的真
誠態度，也才能讓你拚的更長更久。
⊙狀況三：失眠焦慮嗎？
▲抗壓第四招—腹式呼吸或冥想放鬆法
睡覺前還在懊惱下午被要求修改的報告嗎？或者還在擔心明天客戶是
否會有其他要求呢？別忘了睡覺也要「專心 」，提醒您專注呼吸，鼻吸氣時
默數「1」、口呼氣時默數「2」、再來吸氣「3」、呼氣「4」…不用50 下，相
信您就會找周公喝茶去了。
▲ 抗壓第五招—身心放鬆法
或許您已經很久沒給自己喘口氣的機會了，不妨電視少看一些、電影少
看一次，享受個舒服的「泡泡浴」、「三溫暖」、或是到公園、健身房好好流
汗一下，相信會讓你頭腦清醒許多。
⊙壓力狀況四：被客戶抱怨嗎？
▲ 抗壓第六招—感謝考驗型貴人
「我都已經這麼盡心盡力了，竟還被反應服務品質不夠好…」，回想一
下是否真的是自己在過程中有所不週，還是哪裡不夠盡力，還是真的這麼
衰，遇到「澳洲」來的客人，別難過或許他就是來考驗你的耐心與態度的，
更要把握後續接觸的機會，去瞭解客戶認為我們應該改進的地方在哪裡，讓
自己的服務更上一層樓。
⊙壓力狀況五：快被另一半”Fired”了？
▲ 抗壓第七招—幫自己的「關係帳戶」存款
先生和太太、父母和小孩、男女朋友間的情感關係，就像是一個個獨立
的銀行帳戶，存款後（體貼鼓勵、陪伴、禮物…等有形無形的）才能有本錢
被提款（爽約、爭吵、意見不合等衝突狀況），自問一下，因為工作或各種
原因已經多久沒好好為你的「關係帳戶」存款了呢？「沒時間」絕不是維繫
關係的好理由，三不五時發個簡訊、寫張關心小卡、給個小驚喜，都是你可
以隨手做的，請記得「只出不進」的帳戶是會被凍結的。
⊙壓力狀況六：健康亮紅燈了嗎？
▲ 抗壓第八招—清爽吃，流汗動
看到健康檢查報告，是不是又在皺眉頭了呢？每天長時間的工作，回到
家吃宵夜，吃完後又累的倒頭就睡，相信這是許多人的經驗，雖然也知道要
做好健康照顧，但總是心有餘力不足嗎？沒關係！至少從現在開始多吃點鹼
性食品中和酸性體質，再多一點水果或蔬菜，補充纖維、維生素；每週2~3
次跑步或健走，流汗個20~30 分鐘，當然還可以的話早點睡就更棒了。至
少脂肪、膽固醇會累積慢一點，毒素會多排一些，精神氣色會更好，相信對
你的工作績效也會有改善的。

衝突

衝突

衝突定義如下：「衝突指的是個人、團體或組織間，因目標、認知、情緒和行為的不同，而產生矛盾與對立的互動歷程。」


衝突的四個要素，分別是：


雙方是否為對立

雙方價值觀的差異

雙方是否有接觸

雙方的感受


衝突的型態主要分成三大類，分別是：

　個人內在的衝突
　人際間的衝突
　團體衝突


個人內在的衝突又包含三種類型，分別是：

　雙趨衝突
　雙避衝突
　趨避衝突



人與人的溝通過程中，最常發生的就是人際衝突，這是因為兩個人有不同的目標、意見、情緒和行為。例如：A和B對彼此負責的工作、職責劃分有不同的意見，某日因為兩人的情緒不佳，就這樣發生了激烈的口角衝突，這就叫做人際間的衝突。

團體衝突又可分為下列五種：

垂直式衝突：主管和部屬之間的衝突。

水平式衝突：在公司中不同部門間的衝突。

幕僚與實作式衝突：例如學校幕僚部門（行政）和實際教學部門（教師）間的衝突。

角色衝突：一個人面臨自己要擔任兩個以上的角色或對自己扮演的角色期望，卻不知如何調適而引起的衝突。例如：兼任上司與部屬的班主任，既要擔起工作績效的責任又要扮演好帶人帶心的小主管，為了良好的工作績效而嚴格要求部屬卻成為顧人怨的角色。

斜向衝突：這是屬於管理者與幕僚間的衝突，因為彼此間的態度與價值觀有差異進而產生衝突。例如：總經理與其財務顧問，因某件事的觀念不同而產生的衝突。

何來預防不愉快的衝突發生，讓您可以有效的避開無謂的衝突。


要預防無謂的衝突，首先就該瞭解並掌握衝突發生的可能因素，這些因素如下：

　觀點不同：也就是經驗、文化、教育、價值、信仰及態度行為等等的不同。
　資源分配不公：工作空間、預算分配、升遷、薪資、設備與供應等等的資源分配不公。
　期望不同：因扮演不同角色而對該角色的期望不同。
　溝通障礙：例如因語言不同而導致無法溝通的情形。
　目標不同：個人或團體所追求的目標不一致。
　過份依賴對方：對熟人、同儕、親人過份依賴會導致一些衝突。
　其他：因心理關係而產生攻擊型心態的情形。


解決問題的建議步驟：

　Step1. 先分析問題發生的原因
　Step2. 依照過去的經驗或擬定一個方案來解決問題
　Step3. 此時就會產生一個問題解決方案
　Step4. 接著驗證這個解決問題的方案是否恰當
　Step5. 最後便會得到解決問題的最佳方案


以下提供您幾個擁有良好人際關係的方法：

　站在對方立場設想，將心比心。
　了解溝通的障礙並盡可能去突破。
　當一位好聽眾，用心傾聽對方的想法與感受。
　善解人意，相信您也會非常樂意和體貼的人相處。
　加強對自己的了解，知道自己會說出什麼樣的話，也是能與他人維繫良好人際關係的技巧之一。
　要善於處理自己的情緒，不要讓負面情緒去影響周遭的人。


容易招致人怨的錯誤示範，希望大家都能避免這些情形：

　愛講八卦不愛做事。
　自認夠份量，不顧他人的意見即擅自做決定。
　葡萄酸溜溜，見不得人好。
　愛打混摸魚，要做事就躲很遠，逼不得已要做就專挑輕鬆的差事。


其實發生衝突不見得是一件壞事，衝突可以使問題浮上檯面，讓我們可以進一步的思考和解決問題。但萬一真的發生衝突，該怎麼把衝擊降到最低也是需要一些技巧的。所以在本章節中，我們將舉出五種可以緩解衝突的技巧，分別是面對面解決、尋找友誼的橋樑、朝共同目標前進、老大說了算以及迴避。


相關書籍


書本裡有更豐富的知識喔！您可以參照以下的書單，把觸角延伸的更廣。


※調解衝突技巧立即上手
‧作者：丹尼爾‧丹納
‧出版社：丁惠民

※衝突是雙贏的開始
‧作者：培格‧派克寧
‧出版社：譚詩詩

※衝擊效應：化衝突為轉機的應變守則
‧作者：石山水
‧出版社：白橡文化

※用幽默化解衝突
‧作者：凌越
‧出版社：普天出版社

※與豪豬共舞─建立和諧的人際關係
‧作者：鮑布‧腓立普斯
‧出版社：胡茉玲

※樂在溝通
‧作者：白克
‧出版社：顧淑馨

※我們和好吧！－和平使者解決衝突之道
‧作者：謝懇德
‧出版社：飛鷹


網網相連


網路的世界，浩瀚無邊，按下滑鼠一起去看看！



※商業週刊

http://www.businessweekly.com.tw/


※管理雜誌

http://www.managementmagazine.com.tw/


※經理人月刊

http://www.managertoday.com.tw/


※管理知識網

http://www.emba.com.tw/


※中山大學管理學院

http://www.cm.nsysu.edu.tw/

做為父母親的你(妳)是否也像老鷹一樣呢？

做為父母親的你(妳)是否也像老鷹一樣呢？

好棒的文章—做為父母親的你(妳)是否也像老鷹一樣呢？
人生就像一碗蔬菜湯 如果沒經過攪動，鮮美好料就會一直沉在碗底
唯有辛勤地「攪動自己」，才能讓內在的才華與能力美力呈現
你看過老鷹嗎？ 咱們生活在都市的人，大概很少有機會看到老鷹
根據鳥類生態學家的研究，老鷹是一種奇特的飛禽
因為牠們都把窩巢築在「樹梢」，或是「懸崖陡岩」上
一般的動物很難直接攻擊牠 可是，老鷹是怎麼「搭築窩巢」的呢？
生態學家用望遠鏡仔細觀察後發現 母鷹先用尖嘴啣著一些「荊棘」
放置在底層 再叼來一些「尖銳的小石子」鋪放在荊棘上面
乍看之下 總覺得月銳利的小石子當材料來築巢，是很突兀、怪異的
這怎麼能築出一個溫暖、舒適的窩巢呢？
不過，母鷹後來又啣一些枯草、羽毛或獸皮覆蓋在小石子上
做成一個能「孵蛋的窩」 小鷹孵化、出生後，住在窩巢裡
母鷹按時叼回來小蟲、肉食，餵入雛鷹嗷嗷待哺的小嘴中
母鷹天天供應食物，也細心保護，以防敵人入侵
後來，小鷹慢慢長大、羽毛漸豐
這時，母鷹認為，該是小鷹學習「自我獨立」的時候了
可是 有什麼辦法能讓小鷹不再眷戀者始終被母鷹呵護、
舒適無比的窩巢呢？ 有的，母鷹開始「攪動窩巢」
讓巢上的枯草、羽毛掉落，而暴露出尖銳的「小石子和荊棘」
小鷹被刺痛得哇哇叫 可是母鷹又很無情地加以驅逐、揮趕，
小鷹只好忍痛振起雙翅，離巢他飛 母鷹殘忍、無情嗎？
不，母鷹深愛著牠生養的小鷹
但是，母鷹更渴望牠疼愛的小鷹能成為四處翱翔的飛鷹
因此，必須無情地逼著小鷹「飛離舒適的窩，勇敢地學習獨立」
即使小鷹在剛開始跌跌撞撞，母鷹仍偷偷地在旁照顧看護牠
直到小鷹能「展翅高飛、直上青天」
有一次，我匆忙地趕上台北飛往舊金山的班機 找到座位後，
發現身旁已經坐著一位30來歲的小姐 她身穿長褲，對著我微微一笑
漫長的飛行，我和她開始閒聊 她說，小時候家窮，父母又離異
所以國小畢業後就沒再讀書，只好跟人家學做裁縫 20 多年過去了，
現在經濟能力好轉 雖然想多念點書，可是沒學歷，不能念大學
於是只好趁暑假時間到美國念暑期美語學校，藉此拓展視野
這小姐臉龐清秀，不疾不徐地對我說：
「我們客家人有一句諺語——窮人莫斷豬，富人莫斷書
我啊，現在不是窮人了，但也不是什麼富人，
只是覺得自己必須多讀點書 畢竟人生不像錄影帶、錄音帶，
可以倒帶重來 所以我希望盡可能地多充實自己」
聊著聊著，飛機已經飛行了3小時左右
這時，她禮貌地對著坐在走道旁的我說：
「對不起，可不可以借我過一下，我想上洗手間？」
「噢，好！」我說，隨即起身讓她走過
只見這小姐用手扭轉一下長褲裡的硬硬東西
然後慢慢地站起來……她一跛一跛地、緩緩地從我眼前走過
再跛著腳，走向前端的盥洗室 天哪，
身軀嬌小的她，竟是一位小兒麻痺患者
她寬鬆的長褲裡，裝著的是支撐她站起來走路的鐵鞋
當她走回座位時，
我對她說： 「妳可以請空姐幫妳安排前面好一點的座位呀」
「不用啦！我已經習慣了，這小問題難不倒我」
她笑笑地對我說：「到美國念書 3個月，要自己解決的問題還很多呢」 我常在想，有時，小鷹不一定都有母鷹餵食、呵護
也不一定會有樣似殘酷無情的母鷹逼牠離巢他飛
但是「孤苦無依的小鷹」必須懂得—要含淚堅強地站起來
自己飛、不斷地飛，飛往屬於自己的一片晴空與藍天
最近咱們社會，有些男女吵架，說活不下去，就跳樓自殺
有些男人，沒錢吃飯就搶劫路人、超商、銀行……
人常常被「過度保護」，而變得依賴、不知自立，
也缺乏「挫折容忍力」 殊不知 人在生活中「面對問題」，
就如同「家常便飯」一樣，天天會碰到
如果只是「一味逃避」、不懂得「自我克服」
則連一隻小鷹都不如啊 其實，人生就如同「一大碗蔬菜湯」
如果沒經過攪動，鮮美好料就會「一直沉在碗底」
就像小鷹一樣 母鷹無情地「攪動窩巢」，才逼得牠必須獨立展翅飛翔
可是，牠不能搶劫超商、不能跳樓自殺
還是必須靠自己「獨立更生」，才有食物吃啊
人，似乎很少聽說因為太勤勞、流汗太多，
而被汗水淹沒的 我們必須辛勤地「攪動自己」
讓鮮美的「蔬菜好料」浮現——讓內在的才華、能力美麗呈現
所以，告訴自己——「我，一定要做 最棒的我」
看到這一篇文章的時候 ~
一直在想 ~台灣的教育為何會讓我不喜歡~
也許台灣人一直將孩子視為自己的所有品 ~
認為緊緊的保護與照顧安排對孩子才是最好的 ~
只是教出一堆盲目跟從的人們 ~ 教出一堆不懂生活 ~
不懂思考的人群~ 美國的教育教出一群獨立自主的孩子 ~
日本教育教出一群懂得合作的孩子 ~
德國教育教出一群富有創意思考的孩子 ~
而台灣的教育呢？ ~
到現在我看到一群只懂讀書不懂生活的孩子 ~
也許保護照顧孩子是應該的 ~
但是我永遠記得曾經一位老師所說的 ~
當你將孩子當成是孩子 ~他永遠跟你耍賴~
當你將孩子當成是小大人時 ~他將會負起責任~
但願所有的朋友你能懂得 ~ 辛勤攪動，做最棒的自己 ！

客戶服務技巧

「卓越的客戶服務技巧」的四個步驟（CARE）：真誠接觸（Contact）、瞭解需求（Analysis）、積極回應（Responds）、超越期望（Exceed）！

就是要更好：比差異、不如讓顧客更滿意
Simply Better :Winning and Keeping Customers by Delivering What Matters Most.
作者／派崔克‧巴維斯，西恩‧米漢。 譯者／黃政瑋。 出版社／天下雜誌，2005/3/25。
高階主管大都認為，要贏得與留住顧客，就必須提供獨特的產品或服務。當實體商品愈來愈難達到差異化，企業便求助於品牌操作、花俏的噱頭，以及「跳脫框架的思考」；然而在此同時，相較於十年前，顧客滿意度卻持續下降。巴維斯與米漢認為，大部分企業積極尋求差異化時，早已把顧客拋在腦後。顧客並不想要喧騰一時的行銷手法，也不在乎品牌之間的微小差異。顧客真正要的，是品質優良的產品、穩定可靠的服務，以及物有所值的合理價格。只不過，大多數企業仍然無法滿足這些基本的顧客需求。
深耕顧客心：十二種套牢顧客的創意秘訣 Capturing customers' hearts
作者／布萊恩‧克雷格。 譯者／蘇育箴。 出版社：培生，2003/5/30。
社會學家韋伯所謂的「魅力領袖」（Charisma），能吸引別人的效忠與崇拜，也能激發部屬的熱情與力量；在商業世界裡，我們也找到這種擁有「大將之風」的企業。透過產品或品牌本身，引發顧客一種超越品牌忠誠度的特殊反應－－在接觸有「大將之風」的企業後，顧客想主動跟別人分享他的經驗與感受，將企業的真誠對待傳佈出去。
與顧客初步接觸 (1) GET TO KNOW YOUR CUSTOMER
滿足顧客的需要 (2) MEET YOUR CUSTOMERS' NEEDS
作者／裕然。 出版社／萬里機構，2003/8/8 。
本叢書是由美國國家零售總會和出版社合作，特別為零售業的售貨員而製作的，裡面的概念、例子和技巧練習活動可廣泛應用於整個零售行業。本叢書讓讀者以自學形式學習和練習零售技巧，過程輕鬆有趣。培訓者也可把這些材料用於課室或企業培訓課程。
客服信函 Customer service letters ready to go!
作者／雪莉兒．麥克連恩，國際客戶服務協會。譯者／徐健達。 出版社／美商麥格羅‧希爾（McGraw-Hill）國際出版公司，2001/9/26 。
本書提供各式各樣客服問題的解決方案，收錄了一百篇的實際範例，容易參考且能有效地提高客戶滿意度。
客戶服務倍增聖經
Customer Satisfaction Is Worthless, Customer Loyalty Is Priceless
作者／傑佛瑞．基特瑪 。 譯者／何心瑜。 出版社：商周出版，1998/6/1。
本書教導讀者增進客戶服務，包括從規畫、執行、到控制各步驟的自我反省與具體作法，可以作為提昇客戶導向才能的良好指導手冊。
經營顧客不滿意
作者／武田哲男。 譯者／林韓菁，林炳奇。 出版社／中國生產力中心，1998/5/15。
本書整理了讓顧客不滿意的可能原因，並提出解決之道。

處理抱怨 &客服處理

消失吧！奧客：打通客服關節60招
Perfect Phrases for Customer Service
作者：羅伯特．貝可
原文作者：Robert Bacal
譯者：劉復苓
出版社：美商麥格羅‧希爾
出版日期：2006年11月24日
今日高度競爭的職場中，客戶服務往往是最後成功的關鍵。正因如此，你不僅要賣出商品，還要能收買客戶的心。有效溝通不僅能確保客戶滿意，也會讓他們一再光臨。<消失吧！奧客>提供各行各業適用的解決方案，並涵蓋簡單、有效的技巧，就連刁鑽的客戶需求也能輕易達成。本書不談論原則、沒有陳腔濫調、也不高舉客戶服務標語；特別著重於實行。面對客戶咒罵，你該怎麼辦？如何避免客戶排隊等候太久而火冒三丈？如何為客戶提供建議、讓對方接受並感激？除了這些問題以外，還有其他各式各樣的客服場景，本書都會具體詳細地提供答案。


不怕顧客來找碴
作者：清水省三/著
譯者：李慈茵
出版社：廣讀書城
出版日期：2001年10月01日
80則處理顧客抱怨行動指南，讓你待客輕鬆上手不棘手！「把不滿的顧客變為一輩子的顧客」就是本書的宗旨，如何因應顧客抱怨，讓顧客能接受公司的理念，接受善後的處置，正是筆者在本書想要匯整的消費者心理know-how。


這樣處理抱怨也不賴！
作者：清水省三
譯者：莊誼婷
出版社：創見文化
出版日期：2009年04月08日
「把不滿的顧客變為一輩子的顧客」就是本書的宗旨，如何因應顧客抱怨，讓顧客能接受公司的理念，接受善後的處置，正是筆者在本書想要匯整的消費者心理know-how。以目前的情況而言，只要是產品、待客態度、說話的方式等方面稍有閃失，都有可能引來顧客的掉頭就走。本書除了提供將不滿轉變為取得顧客信賴契機的不同方法，筆者還實際進行問卷調查及一些案例的搜集，來分析消費者抱怨和客訴的原因，並實際以80則案例分析來探討每一則顧客抱怨發生的原因、「處理TIPS」、「案例KNOW-HOW」、「解說」，教你如何與顧客應對的絕佳技巧，助你從客訴中輕鬆抓住顧客的心。


服務聖經101：你一定要學的顧客服務技巧
作者：芮妮．伊凡森
原文作者：Renee Evenson
譯者：莫策安
出版社：高寶
本書整合第一線員工可能會遭遇的問題，舉凡面對面服務、電話客服、電子商務服務都有詳實的指導規則，從第一印象的建立到顧客抱怨的處理，讓你用最專業且簡單的方式掌握服務的精神，使得每個上門的顧客都成為忠實客戶。

難纏客戶

搞定難纏客戶：20種再創銷售高峰的策略
Tough Calls : selling strategies to win over your most difficult customers.
作者： 喬許．高登/著 譯者： 黃治蘋 出版社：美商麥格羅‧希爾（McGraw-Hill）
出版日期：2000 年 04 月 15 日
戲法人人會變，只是巧妙各有不同。銷售是一門很高的學問與藝術，而一對一銷售更是如此。從和客戶敲定訪約、設計提案、拜訪客戶、說服他購買到真正成交，每一個環節都有其巧妙的致勝成功之道，而如果你今天交手的對象是個難纏客戶，就更需要你用一點創意加上一些小手段，才能敲定買賣。


地獄來的顧客 : 搞定難纏顧客的生存指南
Dealing with the customer from hell : a survival guide.
作者：Shaun Belding著 譯者：陳佩秀 出版社：遠流 出版日期：1999年01月01日
他們大聲嚷嚷及嘶吼，試圖威嚇脅迫你。他們嗜鬥、辱罵、且高傲。他們抱怨、撒謊、並佔用你過多的時間。他們激怒你，讓你的血壓升高。來自地獄的顧客只代表一小部份到你店裡或使用你的服務的人。然而，這一小群人卻深深地影響你如何看待自己，以及如何對待所有的其他顧客。


讓顧客滿意的致勝秘笈
作者：松林節子 出版社：良品文化 出版日期：2007年09月06日


讓顧客感動的服務
MANGA DE WAKARU OKYAKUSAMA GA KANDO SURU SABISU
作者：馬淵哲、南條惠 譯者：張麗瓊 出版社：遠流 出版日期：2006年09月01日


客戶抱怨處理手冊
作者：任賢旺 出版社：憲業 出版日期：2007年08月24日
針對客戶抱怨，企業必須採取的各種具體作法。內容介紹 在市場競爭日趨激烈，商品同質化日高，企業更爭相投入高額的促銷廣告費用的情況下，企業的經營早已走入更高層次的服務競爭；「售後服務」與「抱怨處理」，將是貴公司成功或失敗的關鍵所在。售後服務工作的執行、客戶抱怨之處理，是經常發生之工作，就企業而言，尤其是客戶抱怨的處理，更是極迫切性之需要。本書內所介紹之客戶抱怨應對內容，均是企業實務操作之具體內容，執行步驟齊全，適用性極廣，值得企業參考運用。