難纏客戶

搞定難纏客戶：20種再創銷售高峰的策略
Tough Calls : selling strategies to win over your most difficult customers.
作者： 喬許．高登/著 譯者： 黃治蘋 出版社：美商麥格羅‧希爾（McGraw-Hill）
出版日期：2000 年 04 月 15 日
戲法人人會變，只是巧妙各有不同。銷售是一門很高的學問與藝術，而一對一銷售更是如此。從和客戶敲定訪約、設計提案、拜訪客戶、說服他購買到真正成交，每一個環節都有其巧妙的致勝成功之道，而如果你今天交手的對象是個難纏客戶，就更需要你用一點創意加上一些小手段，才能敲定買賣。


地獄來的顧客 : 搞定難纏顧客的生存指南
Dealing with the customer from hell : a survival guide.
作者：Shaun Belding著 譯者：陳佩秀 出版社：遠流 出版日期：1999年01月01日
他們大聲嚷嚷及嘶吼，試圖威嚇脅迫你。他們嗜鬥、辱罵、且高傲。他們抱怨、撒謊、並佔用你過多的時間。他們激怒你，讓你的血壓升高。來自地獄的顧客只代表一小部份到你店裡或使用你的服務的人。然而，這一小群人卻深深地影響你如何看待自己，以及如何對待所有的其他顧客。


讓顧客滿意的致勝秘笈
作者：松林節子 出版社：良品文化 出版日期：2007年09月06日


讓顧客感動的服務
MANGA DE WAKARU OKYAKUSAMA GA KANDO SURU SABISU
作者：馬淵哲、南條惠 譯者：張麗瓊 出版社：遠流 出版日期：2006年09月01日


客戶抱怨處理手冊
作者：任賢旺 出版社：憲業 出版日期：2007年08月24日
針對客戶抱怨，企業必須採取的各種具體作法。內容介紹 在市場競爭日趨激烈，商品同質化日高，企業更爭相投入高額的促銷廣告費用的情況下，企業的經營早已走入更高層次的服務競爭；「售後服務」與「抱怨處理」，將是貴公司成功或失敗的關鍵所在。售後服務工作的執行、客戶抱怨之處理，是經常發生之工作，就企業而言，尤其是客戶抱怨的處理，更是極迫切性之需要。本書內所介紹之客戶抱怨應對內容，均是企業實務操作之具體內容，執行步驟齊全，適用性極廣，值得企業參考運用。