衝突

衝突

衝突定義如下：「衝突指的是個人、團體或組織間，因目標、認知、情緒和行為的不同，而產生矛盾與對立的互動歷程。」


衝突的四個要素，分別是：


雙方是否為對立

雙方價值觀的差異

雙方是否有接觸

雙方的感受


衝突的型態主要分成三大類，分別是：

　個人內在的衝突
　人際間的衝突
　團體衝突


個人內在的衝突又包含三種類型，分別是：

　雙趨衝突
　雙避衝突
　趨避衝突



人與人的溝通過程中，最常發生的就是人際衝突，這是因為兩個人有不同的目標、意見、情緒和行為。例如：A和B對彼此負責的工作、職責劃分有不同的意見，某日因為兩人的情緒不佳，就這樣發生了激烈的口角衝突，這就叫做人際間的衝突。

團體衝突又可分為下列五種：

垂直式衝突：主管和部屬之間的衝突。

水平式衝突：在公司中不同部門間的衝突。

幕僚與實作式衝突：例如學校幕僚部門（行政）和實際教學部門（教師）間的衝突。

角色衝突：一個人面臨自己要擔任兩個以上的角色或對自己扮演的角色期望，卻不知如何調適而引起的衝突。例如：兼任上司與部屬的班主任，既要擔起工作績效的責任又要扮演好帶人帶心的小主管，為了良好的工作績效而嚴格要求部屬卻成為顧人怨的角色。

斜向衝突：這是屬於管理者與幕僚間的衝突，因為彼此間的態度與價值觀有差異進而產生衝突。例如：總經理與其財務顧問，因某件事的觀念不同而產生的衝突。

何來預防不愉快的衝突發生，讓您可以有效的避開無謂的衝突。


要預防無謂的衝突，首先就該瞭解並掌握衝突發生的可能因素，這些因素如下：

　觀點不同：也就是經驗、文化、教育、價值、信仰及態度行為等等的不同。
　資源分配不公：工作空間、預算分配、升遷、薪資、設備與供應等等的資源分配不公。
　期望不同：因扮演不同角色而對該角色的期望不同。
　溝通障礙：例如因語言不同而導致無法溝通的情形。
　目標不同：個人或團體所追求的目標不一致。
　過份依賴對方：對熟人、同儕、親人過份依賴會導致一些衝突。
　其他：因心理關係而產生攻擊型心態的情形。


解決問題的建議步驟：

　Step1. 先分析問題發生的原因
　Step2. 依照過去的經驗或擬定一個方案來解決問題
　Step3. 此時就會產生一個問題解決方案
　Step4. 接著驗證這個解決問題的方案是否恰當
　Step5. 最後便會得到解決問題的最佳方案


以下提供您幾個擁有良好人際關係的方法：

　站在對方立場設想，將心比心。
　了解溝通的障礙並盡可能去突破。
　當一位好聽眾，用心傾聽對方的想法與感受。
　善解人意，相信您也會非常樂意和體貼的人相處。
　加強對自己的了解，知道自己會說出什麼樣的話，也是能與他人維繫良好人際關係的技巧之一。
　要善於處理自己的情緒，不要讓負面情緒去影響周遭的人。


容易招致人怨的錯誤示範，希望大家都能避免這些情形：

　愛講八卦不愛做事。
　自認夠份量，不顧他人的意見即擅自做決定。
　葡萄酸溜溜，見不得人好。
　愛打混摸魚，要做事就躲很遠，逼不得已要做就專挑輕鬆的差事。


其實發生衝突不見得是一件壞事，衝突可以使問題浮上檯面，讓我們可以進一步的思考和解決問題。但萬一真的發生衝突，該怎麼把衝擊降到最低也是需要一些技巧的。所以在本章節中，我們將舉出五種可以緩解衝突的技巧，分別是面對面解決、尋找友誼的橋樑、朝共同目標前進、老大說了算以及迴避。


相關書籍


書本裡有更豐富的知識喔！您可以參照以下的書單，把觸角延伸的更廣。


※調解衝突技巧立即上手
‧作者：丹尼爾‧丹納
‧出版社：丁惠民

※衝突是雙贏的開始
‧作者：培格‧派克寧
‧出版社：譚詩詩

※衝擊效應：化衝突為轉機的應變守則
‧作者：石山水
‧出版社：白橡文化

※用幽默化解衝突
‧作者：凌越
‧出版社：普天出版社

※與豪豬共舞─建立和諧的人際關係
‧作者：鮑布‧腓立普斯
‧出版社：胡茉玲

※樂在溝通
‧作者：白克
‧出版社：顧淑馨

※我們和好吧！－和平使者解決衝突之道
‧作者：謝懇德
‧出版社：飛鷹


網網相連


網路的世界，浩瀚無邊，按下滑鼠一起去看看！



※商業週刊

http://www.businessweekly.com.tw/


※管理雜誌

http://www.managementmagazine.com.tw/


※經理人月刊

http://www.managertoday.com.tw/


※管理知識網

http://www.emba.com.tw/


※中山大學管理學院

http://www.cm.nsysu.edu.tw/