建設性的批評

身為主管，需要對於所屬團隊的成敗負責。因此，面對績效表現不佳或是犯
錯的部屬必需給予某種程度的指導。單純的責難或謾罵對於沒有完成任務，影響
團隊的人，或許是該受的懲罰。但是只是純發洩的責罵，不但會破壞您與當事人
間的關係；更可能因為這個不良示範，使得其他部屬變得努力避免犯錯，而不再
是力求突破、創新。更重要的是，長久下來還會影響您的健康，使您的血壓上升
呼吸急促、腎上腺素激增。
另一種極端，則是對於問題視而不見，期待問題自行消失，或是部屬自行解
決。這樣雖然不得罪人，但卻太過樂觀，也不是種理性的作為。而且忽略問題將
會為您日後管理埋下重重的障礙。
在此，我們需要澄清一件事，「建設性的批評」與謾罵責難是有差異的，建
設性的批評是為了協助導正部屬的工作，並使之工作更加的順利的一種教練行
為。而我們之所以這麼做，並不是為了與拉近部屬的關係，是為了使工作更順利
地被完成。
該如何進行「建設性的批評」呢？有以下的步驟與技巧可供您參考：
1. 注意您自己的情緒
當您發現您的心血或重要的事情因為某個員工的疏失，而付諸東流時，請先
注意自己的情緒。您雖然一再交代，這確實也是個不可原諒的嚴重錯誤，然而，
事情已經發生了，憤怒往往只會有火上加油的效果，對您與當事人都不好。當您
在強烈的情緒之下，請先冷靜下來，離開現場。並思考進一步的可行方案。不妨
利用下列的問題幫助您脫離憤怒：
『生氣有助於問題解決嗎？』
『有什麼證據顯示我的憤怒必須一直持續？』
『在改善表達不滿情緒上，我有沒有什麼可以做的；必須承擔什麼責任？』
2. 學習對事不對人：避免人身攻擊
回想一下，最近一次的批評，對方有多少解釋或是找了多少理由來搪塞？批
評時需要聚焦於『觀察到的行為』，而不是擴大到部屬個人，或是添油加醋。當
人們的自我形象遭到攻擊時，為了避免接受負面的自我形象，往往都會為採取防
禦。這樣將使整個過程失去焦點。
錯誤範例
主管A:『你寫這是什麼報告？你有沒有用心呀』（懷疑部屬用心程度—針對個人）
同仁A:『當然有呀，我可是花了…的心血與時間』（抗拒、辯護）
正確示範
主管B:『在你這份報告中，我看不到你所想表達的重點』（我沒看到重點—針對
此報告）
同仁B:『我想呈現的是…』（說明）
3.避免貼標籤
在建設性的批評時，應該僅止於觀察到的行為，並注意避免照自己的經驗與
喜好來推論或擴張解釋。推論會讓您從一句正確的批評，轉變成您自以為是的
話，但這中間並沒有任何的證據能夠支持你的推論。這種行為會是部屬覺得被您
貼標籤的感覺。也就是所謂的『只看事實，不帶成見』。
例如：小陳這季業績並不理想
錯誤範例：『小陳！業績這麼差，你不想做要早點說，做得這麼心不甘情不願的！』
正確示範：『小陳，你這一季業績沒有達成目標，可以說說你做了什麼努力？』
4.問問題
對於一些自我意識較高的部屬而言，批評並不容易被接受，可藉由提出一
些角色轉換的問題，讓部屬有機會去思考、正視自己的狀況，並瞭解他的行為
是不被接受的，有時您會意外的發現說不定他們的標準比您還要高。
例如：運用以下問問題的技巧：
『如果你是我，你會怎麼評估……的行為呢』、
『如果你是我，而你又必須針對這種行為批評時，你會怎麼做』。
問完問題後，『保持沈默』讓部屬自己回答，並提出解決策略，然後視情況
與部屬共同修正解決策略。如此一來，不但可以避免淪為單方面的謾罵或是讓
您掉進業餘『行為分析師』的窘境，也可以獲得解決策略以及日後評估的基準
以及增加部屬的參與感。
5.尋求解決方案
建設性的批評是為了讓部屬的行為能夠有所修正，並提昇工作表現，而不
是為了摧殘部屬的自信心與懷疑自己的能力。當你針對部屬某些不被接受的行
為提出批評時，別忘了，這是整個教練過程的最後一步，『尋求解決方案』。在
解決方案中包含：新的方法、修正既有的缺失、新的態度與行動步驟。
而在這最後一步中，您可以善用建議與站在一個顧問的角度進行。教練的
角色就是要增加隊員的信心、能力與給予指導。身為主管責無旁貸的是增加部
屬的信心與提供改善的方向，就是讓部屬有『下次會更好』以及能看得見前進
的方向。至於該做些什麼以及如何做，則不是教練該做的。即使一時技癢，也
沒有教練自己下場打球，不然球員就失去自我成長的機會。
批評，我們或許從小就開始體驗的經驗，但是，要提出建設性的批評，卻是
一件需要練習與自我覺察的。或許你可以開始觀察自己或他人的批評行為，看看
是否『對事不對人』，或是因推論與擴張解釋而掉進業餘『行為分析師』的陷阱
中的行為!!