出現「放假症候群」，我該怎麼辦？
長假過後，出現二到三天的適應期是正常的，剛回到工作時，效率上可能會跟之
前有一點落差，對於這樣的情況，您不需過於焦慮，您可以藉由下列幾項方法來
協助您盡快度過工作的適應期：
1.調整心態面對工作：
要重新投入正常緊張的工作，您也許會忽然有種陌生感，甚至是恐懼感，認為自
己似乎無法投入現有的工作進度中，把工作順利完成。此時，您可以先試著坐在
座位上，調整到自己最舒服的姿勢，深呼吸，慢慢閉上雙眼，讓自己的心中或腦
海中出現過去工作快樂的場景，如獲得讚揚、受到肯定、開發業務等情況來協助
自己找回工作的動力。
2.別慌亂，先做好時間管理：
剛回到工作崗位時，您的生理、心理狀態可能無法立即完全恢復正常工作狀態，
但此時可能已經有許多大大小小的工作任務便開始堆積在桌前了，這樣難免形成
工作壓力，令人感到焦慮、慌亂。此時，您別心急著想將所有工作完成，因為這
樣很有可能讓您一進公司就開始埋頭苦幹，但忙碌了一天下來卻搞不清楚自己到
底完成了什麼？當我們每天要面對工作時，您應該先冷靜的問自己：「我今天可
以做完這些工作嗎？如果不行，那麼哪些工作是最急需被完成的？」，然後將待
完成事項按照優先順序列出來，依序解決以減緩焦慮。要是我們沒有在工作的一
開始做好時間管理，很有可能會出現「上班的時候只想下班，下班的時候卻還在
做沒完成的工作」，造成工作無效率的狀況。
3.從生活到作息都要調整：
生理時鐘是維持正常新陳代謝、減少疾病的關鍵環節，因此保持一定規律性的工
作和生活作息，有利於您保持身體的最佳狀態。您可以從充足的睡眠時間開始調
整，並且適時搭配泡熱水澡可有效消除疲勞。睡眠是人體重要的休息及保養方式
之一，建議您如果可以，請在十點半以前就寢，因為夜間十一點至凌晨三點間的
熟睡不僅有助於一天勞累的休養，更是人體重要器官－肝膽保養的精華時刻。
4.緩衝活動：
當工作壓力產生時，您可以透過適度飲水、每過幾個小時進行一次慢而深的呼吸
或是活動一下筋骨等方式，來緩和您緊張的上班情緒。此時，別強迫自己要馬上
投入較複雜的工作，這樣會讓自己產生對工作更多的恐懼或排斥，您應該先處理
一些應及時完成，但複雜程度較不高的工作，來減輕工作量造成的壓力，並讓自
己有適度的工作調適。此外，適度的午睡（約十五分鐘）或是和同事多溝通交流
也有助於減輕壓力。
5.清淡的飲食：
清淡的天然飲食能有效緩解身體的疲勞感，建議您可以多攝取如豆腐、魚以及鹼
性食物如新鮮水果、蔬菜等食物。
6.妥善利用週末時間：
倘若您在假期結束後仍無法從休閒放鬆的氣氛和狀態中走出來，導致在工作中出
現注意力無法集中、工作效率不佳、每天只期待下班或週末的情況時，您就更應
該好好利用週末來調適您的生理狀態與抒解壓力：首先，注意您的作息時間，千
萬別因為週末到來而又大睡特睡，這樣反而會再次打亂您的生理時鐘，如果您需
要補充睡眠，就應該提早就寢或是安排午休時間，讓緊繃的身體確實達到休息放
鬆的效果；您也可以約個朋友出外踏青、運動、看看青山綠水，身處於大自然的
環境將有助於您釋放生理（例如眼睛、肩頸肌肉）或心理壓力。
2011年2月8日 星期二
2011年2月7日 星期一
如何自我疏壓與自我激勵
如何自我疏壓與自我激勵
每天早上一進到辦公室，第一件事就是將工作日程表排進滿滿的工作；在工
作執行過程中，卻又不斷地接到主管跟客戶的要求，舊的項目還沒處理完，新的
任務又緊接而來；忙碌了一整天之後，發現待完成的工作清單還是一大串，加班
也做不完，只好留待明天再接續完成；沉重的工作壓力影響睡眠品質，隔天早上
起床，又週而復始地出現一樣的狀況……
新的一年，您想擺脫這樣的狀況，工作順手、生活順心嗎？
適度抒壓 讓自己更專注
當您出現上述的狀況時，您可能會因為不斷地累積工作壓力，讓自己變的急
躁、焦慮或沮喪，也因此越來越無法專注於工作，反而影響到工作的效率，嚴重
的話甚至會對工作職務心生不滿而萌生離職念頭。因此，當您出現類似上述的情
況時，最好先暫緩手邊的工作，適時讓自己休息一下，整理工作情緒與思慮。建
議您不妨試試以下的方法，紓解您的工作壓力，重新找回工作元氣：
⊙壓力狀況一：缺乏動力嗎？
▲ 抗壓第一招—傾聽內在的聲音
充電電池用久了還是一定要再充電的，除了休息、吃飯、睡覺，有時更
重要的是找個人聊聊，整理一下這些日子來工作、生活的過程，讓自己清楚
現在的狀態與下一階段目標，以及你心理實際的期待與渴望.
▲ 抗壓第二招—激勵自我正向思考
工作總是難免會有高低起伏的狀況，掌握自己可以控制的（如：加強專
業能力、相關專業知識學習），善用他人可協助的（如：前輩的經驗、主管
的指導、同事的支持切磋），相信可以為自己帶來還不錯的成績，不過如果
還是因為持續的挫折或對自己缺乏信心，看來你可能還需要的就是如何激勵
自我，給自己更多正向的能量與好想法，心轉、念轉、好想法轉、性格習慣
轉。
⊙狀況二：四肢僵硬身體緊繃嗎？
▲ 抗壓第三招—筋絡按摩法
或許你最近給自己繃太緊，連你的神經都上緊了發條，甚至面對客戶還
會出現「皮笑肉不笑」的狀況，記得幫自己找個有”練過功”的按摩師傅好
好讓自己放鬆一下吧！由內而外的一致性，會讓你的客戶更能感覺到你的真
誠態度，也才能讓你拚的更長更久。
⊙狀況三：失眠焦慮嗎？
▲抗壓第四招—腹式呼吸或冥想放鬆法
睡覺前還在懊惱下午被要求修改的報告嗎？或者還在擔心明天客戶是
否會有其他要求呢？別忘了睡覺也要「專心 」，提醒您專注呼吸，鼻吸氣時
默數「1」、口呼氣時默數「2」、再來吸氣「3」、呼氣「4」…不用50 下，相
信您就會找周公喝茶去了。
▲ 抗壓第五招—身心放鬆法
或許您已經很久沒給自己喘口氣的機會了，不妨電視少看一些、電影少
看一次，享受個舒服的「泡泡浴」、「三溫暖」、或是到公園、健身房好好流
汗一下，相信會讓你頭腦清醒許多。
⊙壓力狀況四：被客戶抱怨嗎？
▲ 抗壓第六招—感謝考驗型貴人
「我都已經這麼盡心盡力了，竟還被反應服務品質不夠好…」，回想一
下是否真的是自己在過程中有所不週，還是哪裡不夠盡力，還是真的這麼
衰，遇到「澳洲」來的客人，別難過或許他就是來考驗你的耐心與態度的，
更要把握後續接觸的機會，去瞭解客戶認為我們應該改進的地方在哪裡，讓
自己的服務更上一層樓。
⊙壓力狀況五：快被另一半”Fired”了？
▲ 抗壓第七招—幫自己的「關係帳戶」存款
先生和太太、父母和小孩、男女朋友間的情感關係，就像是一個個獨立
的銀行帳戶，存款後（體貼鼓勵、陪伴、禮物…等有形無形的）才能有本錢
被提款（爽約、爭吵、意見不合等衝突狀況），自問一下，因為工作或各種
原因已經多久沒好好為你的「關係帳戶」存款了呢？「沒時間」絕不是維繫
關係的好理由，三不五時發個簡訊、寫張關心小卡、給個小驚喜，都是你可
以隨手做的，請記得「只出不進」的帳戶是會被凍結的。
⊙壓力狀況六：健康亮紅燈了嗎？
▲ 抗壓第八招—清爽吃，流汗動
看到健康檢查報告，是不是又在皺眉頭了呢？每天長時間的工作，回到
家吃宵夜，吃完後又累的倒頭就睡，相信這是許多人的經驗，雖然也知道要
做好健康照顧，但總是心有餘力不足嗎？沒關係！至少從現在開始多吃點鹼
性食品中和酸性體質，再多一點水果或蔬菜，補充纖維、維生素；每週2~3
次跑步或健走，流汗個20~30 分鐘，當然還可以的話早點睡就更棒了。至
少脂肪、膽固醇會累積慢一點，毒素會多排一些，精神氣色會更好，相信對
你的工作績效也會有改善的。
每天早上一進到辦公室，第一件事就是將工作日程表排進滿滿的工作；在工
作執行過程中，卻又不斷地接到主管跟客戶的要求，舊的項目還沒處理完，新的
任務又緊接而來；忙碌了一整天之後，發現待完成的工作清單還是一大串，加班
也做不完，只好留待明天再接續完成；沉重的工作壓力影響睡眠品質，隔天早上
起床，又週而復始地出現一樣的狀況……
新的一年，您想擺脫這樣的狀況，工作順手、生活順心嗎？
適度抒壓 讓自己更專注
當您出現上述的狀況時，您可能會因為不斷地累積工作壓力，讓自己變的急
躁、焦慮或沮喪，也因此越來越無法專注於工作，反而影響到工作的效率，嚴重
的話甚至會對工作職務心生不滿而萌生離職念頭。因此，當您出現類似上述的情
況時，最好先暫緩手邊的工作，適時讓自己休息一下，整理工作情緒與思慮。建
議您不妨試試以下的方法，紓解您的工作壓力，重新找回工作元氣：
⊙壓力狀況一：缺乏動力嗎？
▲ 抗壓第一招—傾聽內在的聲音
充電電池用久了還是一定要再充電的，除了休息、吃飯、睡覺，有時更
重要的是找個人聊聊，整理一下這些日子來工作、生活的過程，讓自己清楚
現在的狀態與下一階段目標，以及你心理實際的期待與渴望.
▲ 抗壓第二招—激勵自我正向思考
工作總是難免會有高低起伏的狀況，掌握自己可以控制的（如：加強專
業能力、相關專業知識學習），善用他人可協助的（如：前輩的經驗、主管
的指導、同事的支持切磋），相信可以為自己帶來還不錯的成績，不過如果
還是因為持續的挫折或對自己缺乏信心，看來你可能還需要的就是如何激勵
自我，給自己更多正向的能量與好想法，心轉、念轉、好想法轉、性格習慣
轉。
⊙狀況二：四肢僵硬身體緊繃嗎？
▲ 抗壓第三招—筋絡按摩法
或許你最近給自己繃太緊，連你的神經都上緊了發條，甚至面對客戶還
會出現「皮笑肉不笑」的狀況，記得幫自己找個有”練過功”的按摩師傅好
好讓自己放鬆一下吧！由內而外的一致性，會讓你的客戶更能感覺到你的真
誠態度，也才能讓你拚的更長更久。
⊙狀況三：失眠焦慮嗎？
▲抗壓第四招—腹式呼吸或冥想放鬆法
睡覺前還在懊惱下午被要求修改的報告嗎？或者還在擔心明天客戶是
否會有其他要求呢？別忘了睡覺也要「專心 」，提醒您專注呼吸，鼻吸氣時
默數「1」、口呼氣時默數「2」、再來吸氣「3」、呼氣「4」…不用50 下，相
信您就會找周公喝茶去了。
▲ 抗壓第五招—身心放鬆法
或許您已經很久沒給自己喘口氣的機會了，不妨電視少看一些、電影少
看一次，享受個舒服的「泡泡浴」、「三溫暖」、或是到公園、健身房好好流
汗一下，相信會讓你頭腦清醒許多。
⊙壓力狀況四：被客戶抱怨嗎？
▲ 抗壓第六招—感謝考驗型貴人
「我都已經這麼盡心盡力了，竟還被反應服務品質不夠好…」，回想一
下是否真的是自己在過程中有所不週，還是哪裡不夠盡力，還是真的這麼
衰，遇到「澳洲」來的客人，別難過或許他就是來考驗你的耐心與態度的，
更要把握後續接觸的機會，去瞭解客戶認為我們應該改進的地方在哪裡，讓
自己的服務更上一層樓。
⊙壓力狀況五：快被另一半”Fired”了？
▲ 抗壓第七招—幫自己的「關係帳戶」存款
先生和太太、父母和小孩、男女朋友間的情感關係，就像是一個個獨立
的銀行帳戶，存款後（體貼鼓勵、陪伴、禮物…等有形無形的）才能有本錢
被提款（爽約、爭吵、意見不合等衝突狀況），自問一下，因為工作或各種
原因已經多久沒好好為你的「關係帳戶」存款了呢？「沒時間」絕不是維繫
關係的好理由，三不五時發個簡訊、寫張關心小卡、給個小驚喜，都是你可
以隨手做的，請記得「只出不進」的帳戶是會被凍結的。
⊙壓力狀況六：健康亮紅燈了嗎？
▲ 抗壓第八招—清爽吃，流汗動
看到健康檢查報告，是不是又在皺眉頭了呢？每天長時間的工作，回到
家吃宵夜，吃完後又累的倒頭就睡，相信這是許多人的經驗，雖然也知道要
做好健康照顧，但總是心有餘力不足嗎？沒關係！至少從現在開始多吃點鹼
性食品中和酸性體質，再多一點水果或蔬菜，補充纖維、維生素；每週2~3
次跑步或健走，流汗個20~30 分鐘，當然還可以的話早點睡就更棒了。至
少脂肪、膽固醇會累積慢一點，毒素會多排一些，精神氣色會更好，相信對
你的工作績效也會有改善的。
2011年2月1日 星期二
衝突
衝突
衝突定義如下：「衝突指的是個人、團體或組織間，因目標、認知、情緒和行為的不同，而產生矛盾與對立的互動歷程。」
衝突的四個要素，分別是：
雙方是否為對立
雙方價值觀的差異
雙方是否有接觸
雙方的感受
衝突的型態主要分成三大類，分別是：
個人內在的衝突
人際間的衝突
團體衝突
個人內在的衝突又包含三種類型，分別是：
雙趨衝突
雙避衝突
趨避衝突
人與人的溝通過程中，最常發生的就是人際衝突，這是因為兩個人有不同的目標、意見、情緒和行為。例如：A和B對彼此負責的工作、職責劃分有不同的意見，某日因為兩人的情緒不佳，就這樣發生了激烈的口角衝突，這就叫做人際間的衝突。
團體衝突又可分為下列五種：
垂直式衝突：主管和部屬之間的衝突。
水平式衝突：在公司中不同部門間的衝突。
幕僚與實作式衝突：例如學校幕僚部門（行政）和實際教學部門（教師）間的衝突。
角色衝突：一個人面臨自己要擔任兩個以上的角色或對自己扮演的角色期望，卻不知如何調適而引起的衝突。例如：兼任上司與部屬的班主任，既要擔起工作績效的責任又要扮演好帶人帶心的小主管，為了良好的工作績效而嚴格要求部屬卻成為顧人怨的角色。
斜向衝突：這是屬於管理者與幕僚間的衝突，因為彼此間的態度與價值觀有差異進而產生衝突。例如：總經理與其財務顧問，因某件事的觀念不同而產生的衝突。
何來預防不愉快的衝突發生，讓您可以有效的避開無謂的衝突。
要預防無謂的衝突，首先就該瞭解並掌握衝突發生的可能因素，這些因素如下：
觀點不同：也就是經驗、文化、教育、價值、信仰及態度行為等等的不同。
資源分配不公：工作空間、預算分配、升遷、薪資、設備與供應等等的資源分配不公。
期望不同：因扮演不同角色而對該角色的期望不同。
溝通障礙：例如因語言不同而導致無法溝通的情形。
目標不同：個人或團體所追求的目標不一致。
過份依賴對方：對熟人、同儕、親人過份依賴會導致一些衝突。
其他：因心理關係而產生攻擊型心態的情形。
解決問題的建議步驟：
Step1. 先分析問題發生的原因
Step2. 依照過去的經驗或擬定一個方案來解決問題
Step3. 此時就會產生一個問題解決方案
Step4. 接著驗證這個解決問題的方案是否恰當
Step5. 最後便會得到解決問題的最佳方案
以下提供您幾個擁有良好人際關係的方法：
站在對方立場設想，將心比心。
了解溝通的障礙並盡可能去突破。
當一位好聽眾，用心傾聽對方的想法與感受。
善解人意，相信您也會非常樂意和體貼的人相處。
加強對自己的了解，知道自己會說出什麼樣的話，也是能與他人維繫良好人際關係的技巧之一。
要善於處理自己的情緒，不要讓負面情緒去影響周遭的人。
容易招致人怨的錯誤示範，希望大家都能避免這些情形：
愛講八卦不愛做事。
自認夠份量，不顧他人的意見即擅自做決定。
葡萄酸溜溜，見不得人好。
愛打混摸魚，要做事就躲很遠，逼不得已要做就專挑輕鬆的差事。
其實發生衝突不見得是一件壞事，衝突可以使問題浮上檯面，讓我們可以進一步的思考和解決問題。但萬一真的發生衝突，該怎麼把衝擊降到最低也是需要一些技巧的。所以在本章節中，我們將舉出五種可以緩解衝突的技巧，分別是面對面解決、尋找友誼的橋樑、朝共同目標前進、老大說了算以及迴避。
相關書籍
書本裡有更豐富的知識喔！您可以參照以下的書單，把觸角延伸的更廣。
※調解衝突技巧立即上手
‧作者：丹尼爾‧丹納
‧出版社：丁惠民
※衝突是雙贏的開始
‧作者：培格‧派克寧
‧出版社：譚詩詩
※衝擊效應：化衝突為轉機的應變守則
‧作者：石山水
‧出版社：白橡文化
※用幽默化解衝突
‧作者：凌越
‧出版社：普天出版社
※與豪豬共舞─建立和諧的人際關係
‧作者：鮑布‧腓立普斯
‧出版社：胡茉玲
※樂在溝通
‧作者：白克
‧出版社：顧淑馨
※我們和好吧！－和平使者解決衝突之道
‧作者：謝懇德
‧出版社：飛鷹
網網相連
網路的世界，浩瀚無邊，按下滑鼠一起去看看！
※商業週刊
http://www.businessweekly.com.tw/
※管理雜誌
http://www.managementmagazine.com.tw/
※經理人月刊
http://www.managertoday.com.tw/
※管理知識網
http://www.emba.com.tw/
※中山大學管理學院
http://www.cm.nsysu.edu.tw/
衝突定義如下：「衝突指的是個人、團體或組織間，因目標、認知、情緒和行為的不同，而產生矛盾與對立的互動歷程。」
衝突的四個要素，分別是：
雙方是否為對立
雙方價值觀的差異
雙方是否有接觸
雙方的感受
衝突的型態主要分成三大類，分別是：
個人內在的衝突
人際間的衝突
團體衝突
個人內在的衝突又包含三種類型，分別是：
雙趨衝突
雙避衝突
趨避衝突
人與人的溝通過程中，最常發生的就是人際衝突，這是因為兩個人有不同的目標、意見、情緒和行為。例如：A和B對彼此負責的工作、職責劃分有不同的意見，某日因為兩人的情緒不佳，就這樣發生了激烈的口角衝突，這就叫做人際間的衝突。
團體衝突又可分為下列五種：
垂直式衝突：主管和部屬之間的衝突。
水平式衝突：在公司中不同部門間的衝突。
幕僚與實作式衝突：例如學校幕僚部門（行政）和實際教學部門（教師）間的衝突。
角色衝突：一個人面臨自己要擔任兩個以上的角色或對自己扮演的角色期望，卻不知如何調適而引起的衝突。例如：兼任上司與部屬的班主任，既要擔起工作績效的責任又要扮演好帶人帶心的小主管，為了良好的工作績效而嚴格要求部屬卻成為顧人怨的角色。
斜向衝突：這是屬於管理者與幕僚間的衝突，因為彼此間的態度與價值觀有差異進而產生衝突。例如：總經理與其財務顧問，因某件事的觀念不同而產生的衝突。
何來預防不愉快的衝突發生，讓您可以有效的避開無謂的衝突。
要預防無謂的衝突，首先就該瞭解並掌握衝突發生的可能因素，這些因素如下：
觀點不同：也就是經驗、文化、教育、價值、信仰及態度行為等等的不同。
資源分配不公：工作空間、預算分配、升遷、薪資、設備與供應等等的資源分配不公。
期望不同：因扮演不同角色而對該角色的期望不同。
溝通障礙：例如因語言不同而導致無法溝通的情形。
目標不同：個人或團體所追求的目標不一致。
過份依賴對方：對熟人、同儕、親人過份依賴會導致一些衝突。
其他：因心理關係而產生攻擊型心態的情形。
解決問題的建議步驟：
Step1. 先分析問題發生的原因
Step2. 依照過去的經驗或擬定一個方案來解決問題
Step3. 此時就會產生一個問題解決方案
Step4. 接著驗證這個解決問題的方案是否恰當
Step5. 最後便會得到解決問題的最佳方案
以下提供您幾個擁有良好人際關係的方法：
站在對方立場設想，將心比心。
了解溝通的障礙並盡可能去突破。
當一位好聽眾，用心傾聽對方的想法與感受。
善解人意，相信您也會非常樂意和體貼的人相處。
加強對自己的了解，知道自己會說出什麼樣的話，也是能與他人維繫良好人際關係的技巧之一。
要善於處理自己的情緒，不要讓負面情緒去影響周遭的人。
容易招致人怨的錯誤示範，希望大家都能避免這些情形：
愛講八卦不愛做事。
自認夠份量，不顧他人的意見即擅自做決定。
葡萄酸溜溜，見不得人好。
愛打混摸魚，要做事就躲很遠，逼不得已要做就專挑輕鬆的差事。
其實發生衝突不見得是一件壞事，衝突可以使問題浮上檯面，讓我們可以進一步的思考和解決問題。但萬一真的發生衝突，該怎麼把衝擊降到最低也是需要一些技巧的。所以在本章節中，我們將舉出五種可以緩解衝突的技巧，分別是面對面解決、尋找友誼的橋樑、朝共同目標前進、老大說了算以及迴避。
相關書籍
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※調解衝突技巧立即上手
‧作者：丹尼爾‧丹納
‧出版社：丁惠民
※衝突是雙贏的開始
‧作者：培格‧派克寧
‧出版社：譚詩詩
※衝擊效應：化衝突為轉機的應變守則
‧作者：石山水
‧出版社：白橡文化
※用幽默化解衝突
‧作者：凌越
‧出版社：普天出版社
※與豪豬共舞─建立和諧的人際關係
‧作者：鮑布‧腓立普斯
‧出版社：胡茉玲
※樂在溝通
‧作者：白克
‧出版社：顧淑馨
※我們和好吧！－和平使者解決衝突之道
‧作者：謝懇德
‧出版社：飛鷹
網網相連
網路的世界，浩瀚無邊，按下滑鼠一起去看看！
※商業週刊
http://www.businessweekly.com.tw/
※管理雜誌
http://www.managementmagazine.com.tw/
※經理人月刊
http://www.managertoday.com.tw/
※管理知識網
http://www.emba.com.tw/
※中山大學管理學院
http://www.cm.nsysu.edu.tw/
2011年1月7日 星期五
做為父母親的你(妳)是否也像老鷹一樣呢？
做為父母親的你(妳)是否也像老鷹一樣呢？
好棒的文章—做為父母親的你(妳)是否也像老鷹一樣呢？
人生就像一碗蔬菜湯 如果沒經過攪動，鮮美好料就會一直沉在碗底
唯有辛勤地「攪動自己」，才能讓內在的才華與能力美力呈現
你看過老鷹嗎？ 咱們生活在都市的人，大概很少有機會看到老鷹
根據鳥類生態學家的研究，老鷹是一種奇特的飛禽
因為牠們都把窩巢築在「樹梢」，或是「懸崖陡岩」上
一般的動物很難直接攻擊牠 可是，老鷹是怎麼「搭築窩巢」的呢？
生態學家用望遠鏡仔細觀察後發現 母鷹先用尖嘴啣著一些「荊棘」
放置在底層 再叼來一些「尖銳的小石子」鋪放在荊棘上面
乍看之下 總覺得月銳利的小石子當材料來築巢，是很突兀、怪異的
這怎麼能築出一個溫暖、舒適的窩巢呢？
不過，母鷹後來又啣一些枯草、羽毛或獸皮覆蓋在小石子上
做成一個能「孵蛋的窩」 小鷹孵化、出生後，住在窩巢裡
母鷹按時叼回來小蟲、肉食，餵入雛鷹嗷嗷待哺的小嘴中
母鷹天天供應食物，也細心保護，以防敵人入侵
後來，小鷹慢慢長大、羽毛漸豐
這時，母鷹認為，該是小鷹學習「自我獨立」的時候了
可是 有什麼辦法能讓小鷹不再眷戀者始終被母鷹呵護、
舒適無比的窩巢呢？ 有的，母鷹開始「攪動窩巢」
讓巢上的枯草、羽毛掉落，而暴露出尖銳的「小石子和荊棘」
小鷹被刺痛得哇哇叫 可是母鷹又很無情地加以驅逐、揮趕，
小鷹只好忍痛振起雙翅，離巢他飛 母鷹殘忍、無情嗎？
不，母鷹深愛著牠生養的小鷹
但是，母鷹更渴望牠疼愛的小鷹能成為四處翱翔的飛鷹
因此，必須無情地逼著小鷹「飛離舒適的窩，勇敢地學習獨立」
即使小鷹在剛開始跌跌撞撞，母鷹仍偷偷地在旁照顧看護牠
直到小鷹能「展翅高飛、直上青天」
有一次，我匆忙地趕上台北飛往舊金山的班機 找到座位後，
發現身旁已經坐著一位30來歲的小姐 她身穿長褲，對著我微微一笑
漫長的飛行，我和她開始閒聊 她說，小時候家窮，父母又離異
所以國小畢業後就沒再讀書，只好跟人家學做裁縫 20 多年過去了，
現在經濟能力好轉 雖然想多念點書，可是沒學歷，不能念大學
於是只好趁暑假時間到美國念暑期美語學校，藉此拓展視野
這小姐臉龐清秀，不疾不徐地對我說：
「我們客家人有一句諺語——窮人莫斷豬，富人莫斷書
我啊，現在不是窮人了，但也不是什麼富人，
只是覺得自己必須多讀點書 畢竟人生不像錄影帶、錄音帶，
可以倒帶重來 所以我希望盡可能地多充實自己」
聊著聊著，飛機已經飛行了3小時左右
這時，她禮貌地對著坐在走道旁的我說：
「對不起，可不可以借我過一下，我想上洗手間？」
「噢，好！」我說，隨即起身讓她走過
只見這小姐用手扭轉一下長褲裡的硬硬東西
然後慢慢地站起來……她一跛一跛地、緩緩地從我眼前走過
再跛著腳，走向前端的盥洗室 天哪，
身軀嬌小的她，竟是一位小兒麻痺患者
她寬鬆的長褲裡，裝著的是支撐她站起來走路的鐵鞋
當她走回座位時，
我對她說： 「妳可以請空姐幫妳安排前面好一點的座位呀」
「不用啦！我已經習慣了，這小問題難不倒我」
她笑笑地對我說：「到美國念書 3個月，要自己解決的問題還很多呢」 我常在想，有時，小鷹不一定都有母鷹餵食、呵護
也不一定會有樣似殘酷無情的母鷹逼牠離巢他飛
但是「孤苦無依的小鷹」必須懂得—要含淚堅強地站起來
自己飛、不斷地飛，飛往屬於自己的一片晴空與藍天
最近咱們社會，有些男女吵架，說活不下去，就跳樓自殺
有些男人，沒錢吃飯就搶劫路人、超商、銀行……
人常常被「過度保護」，而變得依賴、不知自立，
也缺乏「挫折容忍力」 殊不知 人在生活中「面對問題」，
就如同「家常便飯」一樣，天天會碰到
如果只是「一味逃避」、不懂得「自我克服」
則連一隻小鷹都不如啊 其實，人生就如同「一大碗蔬菜湯」
如果沒經過攪動，鮮美好料就會「一直沉在碗底」
就像小鷹一樣 母鷹無情地「攪動窩巢」，才逼得牠必須獨立展翅飛翔
可是，牠不能搶劫超商、不能跳樓自殺
還是必須靠自己「獨立更生」，才有食物吃啊
人，似乎很少聽說因為太勤勞、流汗太多，
而被汗水淹沒的 我們必須辛勤地「攪動自己」
讓鮮美的「蔬菜好料」浮現——讓內在的才華、能力美麗呈現
所以，告訴自己——「我，一定要做 最棒的我」
看到這一篇文章的時候 ~
一直在想 ~台灣的教育為何會讓我不喜歡~
也許台灣人一直將孩子視為自己的所有品 ~
認為緊緊的保護與照顧安排對孩子才是最好的 ~
只是教出一堆盲目跟從的人們 ~ 教出一堆不懂生活 ~
不懂思考的人群~ 美國的教育教出一群獨立自主的孩子 ~
日本教育教出一群懂得合作的孩子 ~
德國教育教出一群富有創意思考的孩子 ~
而台灣的教育呢？ ~
到現在我看到一群只懂讀書不懂生活的孩子 ~
也許保護照顧孩子是應該的 ~
但是我永遠記得曾經一位老師所說的 ~
當你將孩子當成是孩子 ~他永遠跟你耍賴~
當你將孩子當成是小大人時 ~他將會負起責任~
但願所有的朋友你能懂得 ~ 辛勤攪動，做最棒的自己 ！
好棒的文章—做為父母親的你(妳)是否也像老鷹一樣呢？
人生就像一碗蔬菜湯 如果沒經過攪動，鮮美好料就會一直沉在碗底
唯有辛勤地「攪動自己」，才能讓內在的才華與能力美力呈現
你看過老鷹嗎？ 咱們生活在都市的人，大概很少有機會看到老鷹
根據鳥類生態學家的研究，老鷹是一種奇特的飛禽
因為牠們都把窩巢築在「樹梢」，或是「懸崖陡岩」上
一般的動物很難直接攻擊牠 可是，老鷹是怎麼「搭築窩巢」的呢？
生態學家用望遠鏡仔細觀察後發現 母鷹先用尖嘴啣著一些「荊棘」
放置在底層 再叼來一些「尖銳的小石子」鋪放在荊棘上面
乍看之下 總覺得月銳利的小石子當材料來築巢，是很突兀、怪異的
這怎麼能築出一個溫暖、舒適的窩巢呢？
不過，母鷹後來又啣一些枯草、羽毛或獸皮覆蓋在小石子上
做成一個能「孵蛋的窩」 小鷹孵化、出生後，住在窩巢裡
母鷹按時叼回來小蟲、肉食，餵入雛鷹嗷嗷待哺的小嘴中
母鷹天天供應食物，也細心保護，以防敵人入侵
後來，小鷹慢慢長大、羽毛漸豐
這時，母鷹認為，該是小鷹學習「自我獨立」的時候了
可是 有什麼辦法能讓小鷹不再眷戀者始終被母鷹呵護、
舒適無比的窩巢呢？ 有的，母鷹開始「攪動窩巢」
讓巢上的枯草、羽毛掉落，而暴露出尖銳的「小石子和荊棘」
小鷹被刺痛得哇哇叫 可是母鷹又很無情地加以驅逐、揮趕，
小鷹只好忍痛振起雙翅，離巢他飛 母鷹殘忍、無情嗎？
不，母鷹深愛著牠生養的小鷹
但是，母鷹更渴望牠疼愛的小鷹能成為四處翱翔的飛鷹
因此，必須無情地逼著小鷹「飛離舒適的窩，勇敢地學習獨立」
即使小鷹在剛開始跌跌撞撞，母鷹仍偷偷地在旁照顧看護牠
直到小鷹能「展翅高飛、直上青天」
有一次，我匆忙地趕上台北飛往舊金山的班機 找到座位後，
發現身旁已經坐著一位30來歲的小姐 她身穿長褲，對著我微微一笑
漫長的飛行，我和她開始閒聊 她說，小時候家窮，父母又離異
所以國小畢業後就沒再讀書，只好跟人家學做裁縫 20 多年過去了，
現在經濟能力好轉 雖然想多念點書，可是沒學歷，不能念大學
於是只好趁暑假時間到美國念暑期美語學校，藉此拓展視野
這小姐臉龐清秀，不疾不徐地對我說：
「我們客家人有一句諺語——窮人莫斷豬，富人莫斷書
我啊，現在不是窮人了，但也不是什麼富人，
只是覺得自己必須多讀點書 畢竟人生不像錄影帶、錄音帶，
可以倒帶重來 所以我希望盡可能地多充實自己」
聊著聊著，飛機已經飛行了3小時左右
這時，她禮貌地對著坐在走道旁的我說：
「對不起，可不可以借我過一下，我想上洗手間？」
「噢，好！」我說，隨即起身讓她走過
只見這小姐用手扭轉一下長褲裡的硬硬東西
然後慢慢地站起來……她一跛一跛地、緩緩地從我眼前走過
再跛著腳，走向前端的盥洗室 天哪，
身軀嬌小的她，竟是一位小兒麻痺患者
她寬鬆的長褲裡，裝著的是支撐她站起來走路的鐵鞋
當她走回座位時，
我對她說： 「妳可以請空姐幫妳安排前面好一點的座位呀」
「不用啦！我已經習慣了，這小問題難不倒我」
她笑笑地對我說：「到美國念書 3個月，要自己解決的問題還很多呢」 我常在想，有時，小鷹不一定都有母鷹餵食、呵護
也不一定會有樣似殘酷無情的母鷹逼牠離巢他飛
但是「孤苦無依的小鷹」必須懂得—要含淚堅強地站起來
自己飛、不斷地飛，飛往屬於自己的一片晴空與藍天
最近咱們社會，有些男女吵架，說活不下去，就跳樓自殺
有些男人，沒錢吃飯就搶劫路人、超商、銀行……
人常常被「過度保護」，而變得依賴、不知自立，
也缺乏「挫折容忍力」 殊不知 人在生活中「面對問題」，
就如同「家常便飯」一樣，天天會碰到
如果只是「一味逃避」、不懂得「自我克服」
則連一隻小鷹都不如啊 其實，人生就如同「一大碗蔬菜湯」
如果沒經過攪動，鮮美好料就會「一直沉在碗底」
就像小鷹一樣 母鷹無情地「攪動窩巢」，才逼得牠必須獨立展翅飛翔
可是，牠不能搶劫超商、不能跳樓自殺
還是必須靠自己「獨立更生」，才有食物吃啊
人，似乎很少聽說因為太勤勞、流汗太多，
而被汗水淹沒的 我們必須辛勤地「攪動自己」
讓鮮美的「蔬菜好料」浮現——讓內在的才華、能力美麗呈現
所以，告訴自己——「我，一定要做 最棒的我」
看到這一篇文章的時候 ~
一直在想 ~台灣的教育為何會讓我不喜歡~
也許台灣人一直將孩子視為自己的所有品 ~
認為緊緊的保護與照顧安排對孩子才是最好的 ~
只是教出一堆盲目跟從的人們 ~ 教出一堆不懂生活 ~
不懂思考的人群~ 美國的教育教出一群獨立自主的孩子 ~
日本教育教出一群懂得合作的孩子 ~
德國教育教出一群富有創意思考的孩子 ~
而台灣的教育呢？ ~
到現在我看到一群只懂讀書不懂生活的孩子 ~
也許保護照顧孩子是應該的 ~
但是我永遠記得曾經一位老師所說的 ~
當你將孩子當成是孩子 ~他永遠跟你耍賴~
當你將孩子當成是小大人時 ~他將會負起責任~
但願所有的朋友你能懂得 ~ 辛勤攪動，做最棒的自己 ！
2011年1月3日 星期一
客戶服務技巧
「卓越的客戶服務技巧」的四個步驟（CARE）：真誠接觸（Contact）、瞭解需求（Analysis）、積極回應（Responds）、超越期望（Exceed）！
就是要更好：比差異、不如讓顧客更滿意
Simply Better :Winning and Keeping Customers by Delivering What Matters Most.
作者／派崔克‧巴維斯，西恩‧米漢。 譯者／黃政瑋。 出版社／天下雜誌，2005/3/25。
高階主管大都認為，要贏得與留住顧客，就必須提供獨特的產品或服務。當實體商品愈來愈難達到差異化，企業便求助於品牌操作、花俏的噱頭，以及「跳脫框架的思考」；然而在此同時，相較於十年前，顧客滿意度卻持續下降。巴維斯與米漢認為，大部分企業積極尋求差異化時，早已把顧客拋在腦後。顧客並不想要喧騰一時的行銷手法，也不在乎品牌之間的微小差異。顧客真正要的，是品質優良的產品、穩定可靠的服務，以及物有所值的合理價格。只不過，大多數企業仍然無法滿足這些基本的顧客需求。
深耕顧客心：十二種套牢顧客的創意秘訣 Capturing customers' hearts
作者／布萊恩‧克雷格。 譯者／蘇育箴。 出版社：培生，2003/5/30。
社會學家韋伯所謂的「魅力領袖」（Charisma），能吸引別人的效忠與崇拜，也能激發部屬的熱情與力量；在商業世界裡，我們也找到這種擁有「大將之風」的企業。透過產品或品牌本身，引發顧客一種超越品牌忠誠度的特殊反應－－在接觸有「大將之風」的企業後，顧客想主動跟別人分享他的經驗與感受，將企業的真誠對待傳佈出去。
與顧客初步接觸 (1) GET TO KNOW YOUR CUSTOMER
滿足顧客的需要 (2) MEET YOUR CUSTOMERS' NEEDS
作者／裕然。 出版社／萬里機構，2003/8/8 。
本叢書是由美國國家零售總會和出版社合作，特別為零售業的售貨員而製作的，裡面的概念、例子和技巧練習活動可廣泛應用於整個零售行業。本叢書讓讀者以自學形式學習和練習零售技巧，過程輕鬆有趣。培訓者也可把這些材料用於課室或企業培訓課程。
客服信函 Customer service letters ready to go!
作者／雪莉兒．麥克連恩，國際客戶服務協會。譯者／徐健達。 出版社／美商麥格羅‧希爾（McGraw-Hill）國際出版公司，2001/9/26 。
本書提供各式各樣客服問題的解決方案，收錄了一百篇的實際範例，容易參考且能有效地提高客戶滿意度。
客戶服務倍增聖經
Customer Satisfaction Is Worthless, Customer Loyalty Is Priceless
作者／傑佛瑞．基特瑪 。 譯者／何心瑜。 出版社：商周出版，1998/6/1。
本書教導讀者增進客戶服務，包括從規畫、執行、到控制各步驟的自我反省與具體作法，可以作為提昇客戶導向才能的良好指導手冊。
經營顧客不滿意
作者／武田哲男。 譯者／林韓菁，林炳奇。 出版社／中國生產力中心，1998/5/15。
本書整理了讓顧客不滿意的可能原因，並提出解決之道。
就是要更好：比差異、不如讓顧客更滿意
Simply Better :Winning and Keeping Customers by Delivering What Matters Most.
作者／派崔克‧巴維斯，西恩‧米漢。 譯者／黃政瑋。 出版社／天下雜誌，2005/3/25。
高階主管大都認為，要贏得與留住顧客，就必須提供獨特的產品或服務。當實體商品愈來愈難達到差異化，企業便求助於品牌操作、花俏的噱頭，以及「跳脫框架的思考」；然而在此同時，相較於十年前，顧客滿意度卻持續下降。巴維斯與米漢認為，大部分企業積極尋求差異化時，早已把顧客拋在腦後。顧客並不想要喧騰一時的行銷手法，也不在乎品牌之間的微小差異。顧客真正要的，是品質優良的產品、穩定可靠的服務，以及物有所值的合理價格。只不過，大多數企業仍然無法滿足這些基本的顧客需求。
深耕顧客心：十二種套牢顧客的創意秘訣 Capturing customers' hearts
作者／布萊恩‧克雷格。 譯者／蘇育箴。 出版社：培生，2003/5/30。
社會學家韋伯所謂的「魅力領袖」（Charisma），能吸引別人的效忠與崇拜，也能激發部屬的熱情與力量；在商業世界裡，我們也找到這種擁有「大將之風」的企業。透過產品或品牌本身，引發顧客一種超越品牌忠誠度的特殊反應－－在接觸有「大將之風」的企業後，顧客想主動跟別人分享他的經驗與感受，將企業的真誠對待傳佈出去。
與顧客初步接觸 (1) GET TO KNOW YOUR CUSTOMER
滿足顧客的需要 (2) MEET YOUR CUSTOMERS' NEEDS
作者／裕然。 出版社／萬里機構，2003/8/8 。
本叢書是由美國國家零售總會和出版社合作，特別為零售業的售貨員而製作的，裡面的概念、例子和技巧練習活動可廣泛應用於整個零售行業。本叢書讓讀者以自學形式學習和練習零售技巧，過程輕鬆有趣。培訓者也可把這些材料用於課室或企業培訓課程。
客服信函 Customer service letters ready to go!
作者／雪莉兒．麥克連恩，國際客戶服務協會。譯者／徐健達。 出版社／美商麥格羅‧希爾（McGraw-Hill）國際出版公司，2001/9/26 。
本書提供各式各樣客服問題的解決方案，收錄了一百篇的實際範例，容易參考且能有效地提高客戶滿意度。
客戶服務倍增聖經
Customer Satisfaction Is Worthless, Customer Loyalty Is Priceless
作者／傑佛瑞．基特瑪 。 譯者／何心瑜。 出版社：商周出版，1998/6/1。
本書教導讀者增進客戶服務，包括從規畫、執行、到控制各步驟的自我反省與具體作法，可以作為提昇客戶導向才能的良好指導手冊。
經營顧客不滿意
作者／武田哲男。 譯者／林韓菁，林炳奇。 出版社／中國生產力中心，1998/5/15。
本書整理了讓顧客不滿意的可能原因，並提出解決之道。
處理抱怨 &客服處理
消失吧！奧客：打通客服關節60招
Perfect Phrases for Customer Service
作者：羅伯特．貝可
原文作者：Robert Bacal
譯者：劉復苓
出版社：美商麥格羅‧希爾
出版日期：2006年11月24日
今日高度競爭的職場中，客戶服務往往是最後成功的關鍵。正因如此，你不僅要賣出商品，還要能收買客戶的心。有效溝通不僅能確保客戶滿意，也會讓他們一再光臨。<消失吧！奧客>提供各行各業適用的解決方案，並涵蓋簡單、有效的技巧，就連刁鑽的客戶需求也能輕易達成。本書不談論原則、沒有陳腔濫調、也不高舉客戶服務標語；特別著重於實行。面對客戶咒罵，你該怎麼辦？如何避免客戶排隊等候太久而火冒三丈？如何為客戶提供建議、讓對方接受並感激？除了這些問題以外，還有其他各式各樣的客服場景，本書都會具體詳細地提供答案。
不怕顧客來找碴
作者：清水省三/著
譯者：李慈茵
出版社：廣讀書城
出版日期：2001年10月01日
80則處理顧客抱怨行動指南，讓你待客輕鬆上手不棘手！「把不滿的顧客變為一輩子的顧客」就是本書的宗旨，如何因應顧客抱怨，讓顧客能接受公司的理念，接受善後的處置，正是筆者在本書想要匯整的消費者心理know-how。
這樣處理抱怨也不賴！
作者：清水省三
譯者：莊誼婷
出版社：創見文化
出版日期：2009年04月08日
「把不滿的顧客變為一輩子的顧客」就是本書的宗旨，如何因應顧客抱怨，讓顧客能接受公司的理念，接受善後的處置，正是筆者在本書想要匯整的消費者心理know-how。以目前的情況而言，只要是產品、待客態度、說話的方式等方面稍有閃失，都有可能引來顧客的掉頭就走。本書除了提供將不滿轉變為取得顧客信賴契機的不同方法，筆者還實際進行問卷調查及一些案例的搜集，來分析消費者抱怨和客訴的原因，並實際以80則案例分析來探討每一則顧客抱怨發生的原因、「處理TIPS」、「案例KNOW-HOW」、「解說」，教你如何與顧客應對的絕佳技巧，助你從客訴中輕鬆抓住顧客的心。
服務聖經101：你一定要學的顧客服務技巧
作者：芮妮．伊凡森
原文作者：Renee Evenson
譯者：莫策安
出版社：高寶
本書整合第一線員工可能會遭遇的問題，舉凡面對面服務、電話客服、電子商務服務都有詳實的指導規則，從第一印象的建立到顧客抱怨的處理，讓你用最專業且簡單的方式掌握服務的精神，使得每個上門的顧客都成為忠實客戶。
Perfect Phrases for Customer Service
作者：羅伯特．貝可
原文作者：Robert Bacal
譯者：劉復苓
出版社：美商麥格羅‧希爾
出版日期：2006年11月24日
今日高度競爭的職場中，客戶服務往往是最後成功的關鍵。正因如此，你不僅要賣出商品，還要能收買客戶的心。有效溝通不僅能確保客戶滿意，也會讓他們一再光臨。<消失吧！奧客>提供各行各業適用的解決方案，並涵蓋簡單、有效的技巧，就連刁鑽的客戶需求也能輕易達成。本書不談論原則、沒有陳腔濫調、也不高舉客戶服務標語；特別著重於實行。面對客戶咒罵，你該怎麼辦？如何避免客戶排隊等候太久而火冒三丈？如何為客戶提供建議、讓對方接受並感激？除了這些問題以外，還有其他各式各樣的客服場景，本書都會具體詳細地提供答案。
不怕顧客來找碴
作者：清水省三/著
譯者：李慈茵
出版社：廣讀書城
出版日期：2001年10月01日
80則處理顧客抱怨行動指南，讓你待客輕鬆上手不棘手！「把不滿的顧客變為一輩子的顧客」就是本書的宗旨，如何因應顧客抱怨，讓顧客能接受公司的理念，接受善後的處置，正是筆者在本書想要匯整的消費者心理know-how。
這樣處理抱怨也不賴！
作者：清水省三
譯者：莊誼婷
出版社：創見文化
出版日期：2009年04月08日
「把不滿的顧客變為一輩子的顧客」就是本書的宗旨，如何因應顧客抱怨，讓顧客能接受公司的理念，接受善後的處置，正是筆者在本書想要匯整的消費者心理know-how。以目前的情況而言，只要是產品、待客態度、說話的方式等方面稍有閃失，都有可能引來顧客的掉頭就走。本書除了提供將不滿轉變為取得顧客信賴契機的不同方法，筆者還實際進行問卷調查及一些案例的搜集，來分析消費者抱怨和客訴的原因，並實際以80則案例分析來探討每一則顧客抱怨發生的原因、「處理TIPS」、「案例KNOW-HOW」、「解說」，教你如何與顧客應對的絕佳技巧，助你從客訴中輕鬆抓住顧客的心。
服務聖經101：你一定要學的顧客服務技巧
作者：芮妮．伊凡森
原文作者：Renee Evenson
譯者：莫策安
出版社：高寶
本書整合第一線員工可能會遭遇的問題，舉凡面對面服務、電話客服、電子商務服務都有詳實的指導規則，從第一印象的建立到顧客抱怨的處理，讓你用最專業且簡單的方式掌握服務的精神，使得每個上門的顧客都成為忠實客戶。
難纏客戶
搞定難纏客戶：20種再創銷售高峰的策略
Tough Calls : selling strategies to win over your most difficult customers.
作者： 喬許．高登/著 譯者： 黃治蘋 出版社：美商麥格羅‧希爾（McGraw-Hill）
出版日期：2000 年 04 月 15 日
戲法人人會變，只是巧妙各有不同。銷售是一門很高的學問與藝術，而一對一銷售更是如此。從和客戶敲定訪約、設計提案、拜訪客戶、說服他購買到真正成交，每一個環節都有其巧妙的致勝成功之道，而如果你今天交手的對象是個難纏客戶，就更需要你用一點創意加上一些小手段，才能敲定買賣。
地獄來的顧客 : 搞定難纏顧客的生存指南
Dealing with the customer from hell : a survival guide.
作者：Shaun Belding著 譯者：陳佩秀 出版社：遠流 出版日期：1999年01月01日
他們大聲嚷嚷及嘶吼，試圖威嚇脅迫你。他們嗜鬥、辱罵、且高傲。他們抱怨、撒謊、並佔用你過多的時間。他們激怒你，讓你的血壓升高。來自地獄的顧客只代表一小部份到你店裡或使用你的服務的人。然而，這一小群人卻深深地影響你如何看待自己，以及如何對待所有的其他顧客。
讓顧客滿意的致勝秘笈
作者：松林節子 出版社：良品文化 出版日期：2007年09月06日
讓顧客感動的服務
MANGA DE WAKARU OKYAKUSAMA GA KANDO SURU SABISU
作者：馬淵哲、南條惠 譯者：張麗瓊 出版社：遠流 出版日期：2006年09月01日
客戶抱怨處理手冊
作者：任賢旺 出版社：憲業 出版日期：2007年08月24日
針對客戶抱怨，企業必須採取的各種具體作法。內容介紹 在市場競爭日趨激烈，商品同質化日高，企業更爭相投入高額的促銷廣告費用的情況下，企業的經營早已走入更高層次的服務競爭；「售後服務」與「抱怨處理」，將是貴公司成功或失敗的關鍵所在。售後服務工作的執行、客戶抱怨之處理，是經常發生之工作，就企業而言，尤其是客戶抱怨的處理，更是極迫切性之需要。本書內所介紹之客戶抱怨應對內容，均是企業實務操作之具體內容，執行步驟齊全，適用性極廣，值得企業參考運用。
Tough Calls : selling strategies to win over your most difficult customers.
作者： 喬許．高登/著 譯者： 黃治蘋 出版社：美商麥格羅‧希爾（McGraw-Hill）
出版日期：2000 年 04 月 15 日
戲法人人會變，只是巧妙各有不同。銷售是一門很高的學問與藝術，而一對一銷售更是如此。從和客戶敲定訪約、設計提案、拜訪客戶、說服他購買到真正成交，每一個環節都有其巧妙的致勝成功之道，而如果你今天交手的對象是個難纏客戶，就更需要你用一點創意加上一些小手段，才能敲定買賣。
地獄來的顧客 : 搞定難纏顧客的生存指南
Dealing with the customer from hell : a survival guide.
作者：Shaun Belding著 譯者：陳佩秀 出版社：遠流 出版日期：1999年01月01日
他們大聲嚷嚷及嘶吼，試圖威嚇脅迫你。他們嗜鬥、辱罵、且高傲。他們抱怨、撒謊、並佔用你過多的時間。他們激怒你，讓你的血壓升高。來自地獄的顧客只代表一小部份到你店裡或使用你的服務的人。然而，這一小群人卻深深地影響你如何看待自己，以及如何對待所有的其他顧客。
讓顧客滿意的致勝秘笈
作者：松林節子 出版社：良品文化 出版日期：2007年09月06日
讓顧客感動的服務
MANGA DE WAKARU OKYAKUSAMA GA KANDO SURU SABISU
作者：馬淵哲、南條惠 譯者：張麗瓊 出版社：遠流 出版日期：2006年09月01日
客戶抱怨處理手冊
作者：任賢旺 出版社：憲業 出版日期：2007年08月24日
針對客戶抱怨，企業必須採取的各種具體作法。內容介紹 在市場競爭日趨激烈，商品同質化日高，企業更爭相投入高額的促銷廣告費用的情況下，企業的經營早已走入更高層次的服務競爭；「售後服務」與「抱怨處理」，將是貴公司成功或失敗的關鍵所在。售後服務工作的執行、客戶抱怨之處理，是經常發生之工作，就企業而言，尤其是客戶抱怨的處理，更是極迫切性之需要。本書內所介紹之客戶抱怨應對內容，均是企業實務操作之具體內容，執行步驟齊全，適用性極廣，值得企業參考運用。
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