2011年1月3日 星期一

處理抱怨 &客服處理

消失吧!奧客:打通客服關節60招
Perfect Phrases for Customer Service
作者:羅伯特.貝可
原文作者:Robert Bacal
譯者:劉復苓
出版社:美商麥格羅‧希爾
出版日期:2006年11月24日
今日高度競爭的職場中,客戶服務往往是最後成功的關鍵。正因如此,你不僅要賣出商品,還要能收買客戶的心。有效溝通不僅能確保客戶滿意,也會讓他們一再光臨。<消失吧!奧客>提供各行各業適用的解決方案,並涵蓋簡單、有效的技巧,就連刁鑽的客戶需求也能輕易達成。本書不談論原則、沒有陳腔濫調、也不高舉客戶服務標語;特別著重於實行。面對客戶咒罵,你該怎麼辦?如何避免客戶排隊等候太久而火冒三丈?如何為客戶提供建議、讓對方接受並感激?除了這些問題以外,還有其他各式各樣的客服場景,本書都會具體詳細地提供答案。


不怕顧客來找碴
作者:清水省三/著
譯者:李慈茵
出版社:廣讀書城
出版日期:2001年10月01日
80則處理顧客抱怨行動指南,讓你待客輕鬆上手不棘手!「把不滿的顧客變為一輩子的顧客」就是本書的宗旨,如何因應顧客抱怨,讓顧客能接受公司的理念,接受善後的處置,正是筆者在本書想要匯整的消費者心理know-how。


這樣處理抱怨也不賴!
作者:清水省三
譯者:莊誼婷
出版社:創見文化
出版日期:2009年04月08日
「把不滿的顧客變為一輩子的顧客」就是本書的宗旨,如何因應顧客抱怨,讓顧客能接受公司的理念,接受善後的處置,正是筆者在本書想要匯整的消費者心理know-how。以目前的情況而言,只要是產品、待客態度、說話的方式等方面稍有閃失,都有可能引來顧客的掉頭就走。本書除了提供將不滿轉變為取得顧客信賴契機的不同方法,筆者還實際進行問卷調查及一些案例的搜集,來分析消費者抱怨和客訴的原因,並實際以80則案例分析來探討每一則顧客抱怨發生的原因、「處理TIPS」、「案例KNOW-HOW」、「解說」,教你如何與顧客應對的絕佳技巧,助你從客訴中輕鬆抓住顧客的心。


服務聖經101:你一定要學的顧客服務技巧
作者:芮妮.伊凡森
原文作者:Renee Evenson
譯者:莫策安
出版社:高寶
本書整合第一線員工可能會遭遇的問題,舉凡面對面服務、電話客服、電子商務服務都有詳實的指導規則,從第一印象的建立到顧客抱怨的處理,讓你用最專業且簡單的方式掌握服務的精神,使得每個上門的顧客都成為忠實客戶。

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