處理抱怨 &客服處理

消失吧！奧客：打通客服關節60招
Perfect Phrases for Customer Service
作者：羅伯特．貝可
原文作者：Robert Bacal
譯者：劉復苓
出版社：美商麥格羅‧希爾
出版日期：2006年11月24日
今日高度競爭的職場中，客戶服務往往是最後成功的關鍵。正因如此，你不僅要賣出商品，還要能收買客戶的心。有效溝通不僅能確保客戶滿意，也會讓他們一再光臨。<消失吧！奧客>提供各行各業適用的解決方案，並涵蓋簡單、有效的技巧，就連刁鑽的客戶需求也能輕易達成。本書不談論原則、沒有陳腔濫調、也不高舉客戶服務標語；特別著重於實行。面對客戶咒罵，你該怎麼辦？如何避免客戶排隊等候太久而火冒三丈？如何為客戶提供建議、讓對方接受並感激？除了這些問題以外，還有其他各式各樣的客服場景，本書都會具體詳細地提供答案。


不怕顧客來找碴
作者：清水省三/著
譯者：李慈茵
出版社：廣讀書城
出版日期：2001年10月01日
80則處理顧客抱怨行動指南，讓你待客輕鬆上手不棘手！「把不滿的顧客變為一輩子的顧客」就是本書的宗旨，如何因應顧客抱怨，讓顧客能接受公司的理念，接受善後的處置，正是筆者在本書想要匯整的消費者心理know-how。


這樣處理抱怨也不賴！
作者：清水省三
譯者：莊誼婷
出版社：創見文化
出版日期：2009年04月08日
「把不滿的顧客變為一輩子的顧客」就是本書的宗旨，如何因應顧客抱怨，讓顧客能接受公司的理念，接受善後的處置，正是筆者在本書想要匯整的消費者心理know-how。以目前的情況而言，只要是產品、待客態度、說話的方式等方面稍有閃失，都有可能引來顧客的掉頭就走。本書除了提供將不滿轉變為取得顧客信賴契機的不同方法，筆者還實際進行問卷調查及一些案例的搜集，來分析消費者抱怨和客訴的原因，並實際以80則案例分析來探討每一則顧客抱怨發生的原因、「處理TIPS」、「案例KNOW-HOW」、「解說」，教你如何與顧客應對的絕佳技巧，助你從客訴中輕鬆抓住顧客的心。


服務聖經101：你一定要學的顧客服務技巧
作者：芮妮．伊凡森
原文作者：Renee Evenson
譯者：莫策安
出版社：高寶
本書整合第一線員工可能會遭遇的問題，舉凡面對面服務、電話客服、電子商務服務都有詳實的指導規則，從第一印象的建立到顧客抱怨的處理，讓你用最專業且簡單的方式掌握服務的精神，使得每個上門的顧客都成為忠實客戶。