客戶服務技巧

「卓越的客戶服務技巧」的四個步驟（CARE）：真誠接觸（Contact）、瞭解需求（Analysis）、積極回應（Responds）、超越期望（Exceed）！

就是要更好：比差異、不如讓顧客更滿意
Simply Better :Winning and Keeping Customers by Delivering What Matters Most.
作者／派崔克‧巴維斯，西恩‧米漢。 譯者／黃政瑋。 出版社／天下雜誌，2005/3/25。
高階主管大都認為，要贏得與留住顧客，就必須提供獨特的產品或服務。當實體商品愈來愈難達到差異化，企業便求助於品牌操作、花俏的噱頭，以及「跳脫框架的思考」；然而在此同時，相較於十年前，顧客滿意度卻持續下降。巴維斯與米漢認為，大部分企業積極尋求差異化時，早已把顧客拋在腦後。顧客並不想要喧騰一時的行銷手法，也不在乎品牌之間的微小差異。顧客真正要的，是品質優良的產品、穩定可靠的服務，以及物有所值的合理價格。只不過，大多數企業仍然無法滿足這些基本的顧客需求。
深耕顧客心：十二種套牢顧客的創意秘訣 Capturing customers' hearts
作者／布萊恩‧克雷格。 譯者／蘇育箴。 出版社：培生，2003/5/30。
社會學家韋伯所謂的「魅力領袖」（Charisma），能吸引別人的效忠與崇拜，也能激發部屬的熱情與力量；在商業世界裡，我們也找到這種擁有「大將之風」的企業。透過產品或品牌本身，引發顧客一種超越品牌忠誠度的特殊反應－－在接觸有「大將之風」的企業後，顧客想主動跟別人分享他的經驗與感受，將企業的真誠對待傳佈出去。
與顧客初步接觸 (1) GET TO KNOW YOUR CUSTOMER
滿足顧客的需要 (2) MEET YOUR CUSTOMERS' NEEDS
作者／裕然。 出版社／萬里機構，2003/8/8 。
本叢書是由美國國家零售總會和出版社合作，特別為零售業的售貨員而製作的，裡面的概念、例子和技巧練習活動可廣泛應用於整個零售行業。本叢書讓讀者以自學形式學習和練習零售技巧，過程輕鬆有趣。培訓者也可把這些材料用於課室或企業培訓課程。
客服信函 Customer service letters ready to go!
作者／雪莉兒．麥克連恩，國際客戶服務協會。譯者／徐健達。 出版社／美商麥格羅‧希爾（McGraw-Hill）國際出版公司，2001/9/26 。
本書提供各式各樣客服問題的解決方案，收錄了一百篇的實際範例，容易參考且能有效地提高客戶滿意度。
客戶服務倍增聖經
Customer Satisfaction Is Worthless, Customer Loyalty Is Priceless
作者／傑佛瑞．基特瑪 。 譯者／何心瑜。 出版社：商周出版，1998/6/1。
本書教導讀者增進客戶服務，包括從規畫、執行、到控制各步驟的自我反省與具體作法，可以作為提昇客戶導向才能的良好指導手冊。
經營顧客不滿意
作者／武田哲男。 譯者／林韓菁，林炳奇。 出版社／中國生產力中心，1998/5/15。
本書整理了讓顧客不滿意的可能原因，並提出解決之道。