2011年1月3日 星期一

客戶服務技巧

「卓越的客戶服務技巧」的四個步驟(CARE):真誠接觸(Contact)、瞭解需求(Analysis)、積極回應(Responds)、超越期望(Exceed)!

就是要更好:比差異、不如讓顧客更滿意
Simply Better :Winning and Keeping Customers by Delivering What Matters Most.
作者/派崔克‧巴維斯,西恩‧米漢。 譯者/黃政瑋。 出版社/天下雜誌,2005/3/25。
高階主管大都認為,要贏得與留住顧客,就必須提供獨特的產品或服務。當實體商品愈來愈難達到差異化,企業便求助於品牌操作、花俏的噱頭,以及「跳脫框架的思考」;然而在此同時,相較於十年前,顧客滿意度卻持續下降。巴維斯與米漢認為,大部分企業積極尋求差異化時,早已把顧客拋在腦後。顧客並不想要喧騰一時的行銷手法,也不在乎品牌之間的微小差異。顧客真正要的,是品質優良的產品、穩定可靠的服務,以及物有所值的合理價格。只不過,大多數企業仍然無法滿足這些基本的顧客需求。
深耕顧客心:十二種套牢顧客的創意秘訣 Capturing customers' hearts
作者/布萊恩‧克雷格。 譯者/蘇育箴。 出版社:培生,2003/5/30。
社會學家韋伯所謂的「魅力領袖」(Charisma),能吸引別人的效忠與崇拜,也能激發部屬的熱情與力量;在商業世界裡,我們也找到這種擁有「大將之風」的企業。透過產品或品牌本身,引發顧客一種超越品牌忠誠度的特殊反應--在接觸有「大將之風」的企業後,顧客想主動跟別人分享他的經驗與感受,將企業的真誠對待傳佈出去。
與顧客初步接觸 (1) GET TO KNOW YOUR CUSTOMER
滿足顧客的需要 (2) MEET YOUR CUSTOMERS' NEEDS
作者/裕然。 出版社/萬里機構,2003/8/8 。
本叢書是由美國國家零售總會和出版社合作,特別為零售業的售貨員而製作的,裡面的概念、例子和技巧練習活動可廣泛應用於整個零售行業。本叢書讓讀者以自學形式學習和練習零售技巧,過程輕鬆有趣。培訓者也可把這些材料用於課室或企業培訓課程。
客服信函 Customer service letters ready to go!
作者/雪莉兒.麥克連恩,國際客戶服務協會。譯者/徐健達。 出版社/美商麥格羅‧希爾(McGraw-Hill)國際出版公司,2001/9/26 。
本書提供各式各樣客服問題的解決方案,收錄了一百篇的實際範例,容易參考且能有效地提高客戶滿意度。
客戶服務倍增聖經
Customer Satisfaction Is Worthless, Customer Loyalty Is Priceless
作者/傑佛瑞.基特瑪 。 譯者/何心瑜。 出版社:商周出版,1998/6/1。
本書教導讀者增進客戶服務,包括從規畫、執行、到控制各步驟的自我反省與具體作法,可以作為提昇客戶導向才能的良好指導手冊。
經營顧客不滿意
作者/武田哲男。 譯者/林韓菁,林炳奇。 出版社/中國生產力中心,1998/5/15。
本書整理了讓顧客不滿意的可能原因,並提出解決之道。

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