2011年1月3日 星期一

難纏客戶

搞定難纏客戶:20種再創銷售高峰的策略
Tough Calls : selling strategies to win over your most difficult customers.
作者: 喬許.高登/著 譯者: 黃治蘋 出版社:美商麥格羅‧希爾(McGraw-Hill)
出版日期:2000 年 04 月 15 日
戲法人人會變,只是巧妙各有不同。銷售是一門很高的學問與藝術,而一對一銷售更是如此。從和客戶敲定訪約、設計提案、拜訪客戶、說服他購買到真正成交,每一個環節都有其巧妙的致勝成功之道,而如果你今天交手的對象是個難纏客戶,就更需要你用一點創意加上一些小手段,才能敲定買賣。


地獄來的顧客 : 搞定難纏顧客的生存指南
Dealing with the customer from hell : a survival guide.
作者:Shaun Belding著 譯者:陳佩秀 出版社:遠流 出版日期:1999年01月01日
他們大聲嚷嚷及嘶吼,試圖威嚇脅迫你。他們嗜鬥、辱罵、且高傲。他們抱怨、撒謊、並佔用你過多的時間。他們激怒你,讓你的血壓升高。來自地獄的顧客只代表一小部份到你店裡或使用你的服務的人。然而,這一小群人卻深深地影響你如何看待自己,以及如何對待所有的其他顧客。


讓顧客滿意的致勝秘笈
作者:松林節子 出版社:良品文化 出版日期:2007年09月06日


讓顧客感動的服務
MANGA DE WAKARU OKYAKUSAMA GA KANDO SURU SABISU
作者:馬淵哲、南條惠 譯者:張麗瓊 出版社:遠流 出版日期:2006年09月01日


客戶抱怨處理手冊
作者:任賢旺 出版社:憲業 出版日期:2007年08月24日
針對客戶抱怨,企業必須採取的各種具體作法。內容介紹 在市場競爭日趨激烈,商品同質化日高,企業更爭相投入高額的促銷廣告費用的情況下,企業的經營早已走入更高層次的服務競爭;「售後服務」與「抱怨處理」,將是貴公司成功或失敗的關鍵所在。售後服務工作的執行、客戶抱怨之處理,是經常發生之工作,就企業而言,尤其是客戶抱怨的處理,更是極迫切性之需要。本書內所介紹之客戶抱怨應對內容,均是企業實務操作之具體內容,執行步驟齊全,適用性極廣,值得企業參考運用。

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