有效的職場溝通

「我發現…我似乎常常打不進同事的話題圈，我在公司也似乎沒有可以談心
的好同事，也常常疑惑著為什麼得到主管青睞的都不是我？更常常在工作的緊要
關頭求助時卻沒有人願意幫助我…」這些問題是否總是常常困擾著你？
 沒錯！根據調查發現，上班族的職場壓力壓力來源，人際關係為最大宗的
職場困擾來源，因此也常有人說，做事容易做人難，也就是因為每個人的個性，
處理事情的態度都不一樣，如何取得和諧的共識，有時候確實並不容易。羅斯福
說：「成功公式中，最重要的一項因素是與人相處。」洛克斐勒則說：「我付高
薪給處理人際關係的能力，遠超過日光之下任何其他能力。」原因就在於人際關
係往往影響許多層面，空有能力和幹勁是不夠的，如果更能妥善經營人際關係，
廣結善緣，一定會化成您在工作上的助力。這裡提供了基本五不、五要基本準則，
協助改善你的人際關係： 
  
五不 五要
不當大嘴巴－不隨便洩漏對方隱私，才
能夠增強同事對你的信任。
要幫助對方 －真誠的協助同事，不為
尋求目的。

不把抱怨掛嘴邊－可能會讓人認為你
愛發牢騷，讓同事覺得厭煩。
要兼顧上司與同仁－顧上不顧下，會招
惹同事非議；顧下不顧上，無法與老闆
同心解決問題，亦無助於職場和諧。

不搬弄是非－流言影響力甚大，不要說
人是非，小心大家對你敬而遠之。
要作好公私分明－不管私交如何，一回
到職場上，記得本分，不要過分逾矩。

不樹立敵人─保持基本禮貌和優雅，記
住所有人都是發展人際聯盟的可能。
要記得低調－千萬不要高調處事，樹大
總是容易招風。

不批評－保持客觀的態度，尊重每一個
人，可以提供建議，但絕不批評。
要懂得讚美－非迎合討好，適時的讚美
可以彼此激勵，增強信心，拉近關係。
 
職場人際關係的建立與否，也常常左右自己工作上的好壞，好的職場人際能在
關鍵時刻幫你一把，壞的人際關係常常成為工作中的絆腳石。因此，要改善自己
的人際、增加上司和同仁對你的好感、更或者提昇工作表現或效率…這門職場人
際關係的藝術及學問.

不抱怨的正面能量

不抱怨的正面能量
　　幾年前，美國一位牧師，發起「不抱怨運動」，據說不到一年，全世界就有80個國家、600萬人參與。雖然我們不一定要像這項運動所標舉的那樣，佩戴手環提醒自己不要怨嘆，但「不抱怨」本身是很好的信念，尤其面對紛擾的世間，壓力時時破表的職場。
　　難道不爽快不能說出來嗎？我們多多少少會抱怨東、抱怨西，但若時時掛在嘴邊，甚至讓負面念頭長駐心裡，事情便不妙了。或許情緒發洩完就好了，然而當我們抱怨，就是在講讓自己不高興的事，不斷復習不愉快的感覺，在負面情緒裡打轉，是消極的、沒有建設性的，無濟於事。我們需要的是正面能量。
　　抱怨會成習慣，也會傳染。想想看，組織裡是不是有這種人？老是怪東怪西的，怨公司，怨上司，怨同事，怨家庭，怨命運，怨社會，把團隊氣氛弄得很糟，工作情緒被他破壞，最後好多人離職了，而抱怨的仁兄仁姐反倒老神在在，留在公司裡，繼續碎碎念，像帶原者一樣。
　　三國時代，諸葛亮五度北伐，最後一回，不但病歿，且先後折損了魏延、楊儀兩員大將，而這兩人皆非死於敵營，而是自家人手中，對蜀漢真是一頁傷心史。
　　楊儀、魏延，一文一武，都是諸葛亮的得力助手。魏延是強力先鋒，勇猛善戰，可惜性格衝動而高傲，大家都儘量閃避，唯獨楊儀不買帳，兩人勢成水火，幸好諸葛亮擋在中間，衝突不致爆開。
　　但魏延對諸葛亮也不服。他常提出大膽的戰術構想，諸葛亮不採納，他怨怪諸葛亮太保守，沒給他表現機會。
　　諸葛亮最後一次北伐，病危時，與楊儀等幹部安排退軍一事，決定讓魏延斷後。諸葛亮死後，魏延既不願退兵，更不高興楊儀掌握軍權，於是脫隊，焚燒棧道，阻止楊儀帶兵撤退。魏延因為得不到部屬支持，軍隊潰散，帶著兒子逃亡，被殺。
　　楊儀自許為諸葛亮的接班人，又剷除魏延有功，以為會繼承諸葛亮的宰相大位，不料諸葛亮生前認為楊儀心胸狹隘，建議朝廷提拔蔣琬。蔣琬本來是楊儀屬下，現在卻變成楊儀主管，楊儀嚥不下這口氣，怨言連連，同僚擔心被楊儀捲入是非，紛紛走避。楊儀甚至對人抱怨說：「丞相（諸葛亮）去世時，我如果率軍投降魏國，就不會淪落到今天這種地步，真是悔不當初。」朝廷知道了，大怒，把楊儀流放，廢為平民。但楊儀仍未學乖，常常碎碎念，又上書誹謗，言辭激憤，終於被逮捕下獄，自殺身亡。
　　蜀漢人才已經夠少了，少了這兩名要角，更是遺憾。而這份遺憾，就始於抱怨。
　　看讀歷史的人，或許看得比別人透，會發現抱怨有時會有正面效果，但那是有條件的。這裡說的是馮諼。
　　戰國時代，有所謂四公子，以禮賢下士、廣招人才而著稱，孟嘗君尤其是佼佼者。他的門下食客三千，其中有個人，名叫馮諼，很窮，只好投靠孟嘗君。因為不起眼，孟嘗君看他不起，給他的待遇也差。沒多久，馮諼唱歌發牢騷，敲劍唱道：「長劍回去吧！吃飯沒魚！」孟嘗君知道了，便讓他躋身吃飯有魚的階級；他後來唱：「長劍回去吧！出門沒車！」於是他成為有車階級，最後唱：「長劍回去吧！在這裡無法養家！」孟嘗君也做出善意回應。
　　馮諼每發一次牢騷，待遇便提升一級。後來馮諼殫智竭慮，設計一些情境，讓孟嘗君沒有後患之憂。孟嘗君官場幾十年，無災無難，幾次陷入困局，都因馮諼事先的安排而轉危為安。
　　這是歷史上的一段佳話。馮諼愛抱怨，孟嘗君不以為忤，反而滿足他的訴求，如此說來，豈非鼓勵大家抱怨？然而前面說過，這是有背景條件的。馮諼所以不顧人怨，是建立於養士之風盛行的時代，孟嘗君為了塑造形象，會給予很好的回應。這樣的時代很少，算是特例。一般說來，怨人的人必然「顧人怨」。滿腹牢騷，損人不利己。若想發表意見，以改變現狀、扭轉情勢，最好用積極行動，提出建設性的意見。也就是把焦點放在我們所希望的結果，而不是我們不要的事情。
　　有句話：「與其咀咒黑暗，不如點亮一根蠟燭。」很老套，但還挺受用的。

人體復原工程：停止創造新的疾病

吳清忠/全球華人競爭力基金會特約顧問
　有一年夏天，辦公室裡一個年輕的女同事每天上午都不停的打噴嚏。我問她：「晚上是不是開著冷氣，穿短褲睡覺？」她說：「你怎麼知道？」我說：「看妳天天上午噴嚏特別嚴重，猜出來的。」我建議她晚上睡覺時改穿長褲試試。第二天開始，她少打了很多的噴嚏。這個同事很年輕血氣也不差，每天上午噴嚏打得特別嚴重，到下午時就好多了。打噴嚏是寒氣的排泄，根據經驗，應該是她生活中有某些習慣造成寒氣經常侵入身體，最大的可能性是夜間睡覺時進入的。

　特別是在臺灣炎熱的夏天，大家都開著冷氣睡覺。如果睡覺時穿著短褲，那麼寒氣會從大腿的膽經和胃經侵入身體，如《圖一》。年輕人血氣較高，第二天早上就開始把前一晚進入的寒氣排出去。因此，一到夏天身體每天都上演相同的戲碼，於是就成了過敏性鼻炎。改穿長褲之後，大腿不再有寒氣侵入，早上就不再打噴嚏了。

有一次，在深圳的一個演講會上，我說了這個例子。第二天在一個簽書會上，來了一個讀者。他說他太太前一天聽了我的演講，回家告訴他這個例子。他是個過敏性鼻炎病患，當天晚上就試著穿長褲睡覺，第二天早上果然打噴嚏的問題大幅改善。因此，特地跑到簽書會上向大家見證。

　還有一個母親，孩子每天打噴嚏，看了我網上介紹的這個方法，就試著讓孩子穿長褲睡覺，果然靈驗。開始時，她還半信半疑，反覆試了幾次，果然不穿長褲，第二天就打噴嚏，穿了就沒事，百試不爽。

　許多慢性病，患者可能在生活上有一些小問題，每天不斷創造新的病因。今天創造的病因，明天形成了新的疾病，沒完沒了，卻怪醫生無能，不能斷根。再高明的醫生也只能治昨天的病，不能治明天的病；原來是自己不斷創造新的疾病，難怪無論如何都去不了病。如果明白了這個道理，有時候治病不一定需要用藥，只是改正了生活中的小錯誤就可以了。

　每一個人出生時都有一個全新的身體，用了幾十年後，由於我們的生活習慣、脾氣性格，使身體出現了某種慢性病。如果我們不找出生活中不斷創造疾病的原因，改正生活習慣、脾氣性格，就算現在把病治好了，過一段時間同樣的疾病還是會再回來。

　例如，過敏性鼻炎的人，在生活中經常有寒氣侵入的機會；胃或十二指腸潰瘍的人，通常都有要求完美的性格，思慮又多，不愉快的經驗會記得很久，而且經常回味，使自己經常處於壓力下或經常生著悶氣，這些壓力或悶氣不斷的製造潰瘍的病因；痛風的病人，長時間過著不良作息的生活，身體經常處於肝熱的狀態，血液中尿酸一直偏高，小便經常都是深黃色的，這些問題不斷的創造痛風的病因。不停止創造這些疾病的病因，再好的醫生也沒有能力使他們痊癒。

　一個朋友，在醫院裡查出肝裡長了血管瘤，問我該怎麼辦？從中醫的概念，這種血管瘤來自於過去的大怒。大怒造成肝內部出血，這些血出不去，就在肝裡形成血管瘤。這種瘤短時間不會對身體造成傷害，等到年紀大了，血氣近於枯竭時，才會形成其他的疾病。

　中醫有句話「怒傷肝」。肝火較盛的人比較容易發脾氣，發了脾氣，肝就受損，肝火更盛，人更容易發怒，發怒會形成習慣，而且會形成惡性循環。脾氣隨著肝裡血管瘤的增加而愈來愈壞，愈來愈容易發怒。

　因此，當檢查出肝裡有了血管瘤，每個人先想到的是怎麼樣把這些血管瘤去除。實際上這些血管瘤對身體並沒有短期的危害，身體把去除血管瘤的工作，排在優先順序中比較不重要的位置，必需等到其他更重要的問題都清理好了，最後才會來處理。因此，正確的作法是調整自己的脾氣，儘量避免再出現大怒，長出更多的血管瘤。接著調整血氣，等血氣夠高時，身體自會將已經形成的血管瘤清除。(本文摘自《人體復原工程》，晨星出版)
人體復原工程：停止創造新的疾病

了解什麼是過勞,遠離過勞的威脅

了解什麼是過勞,遠離過勞的威脅
什麼是「過勞」？過勞有何症狀？
「過勞」是指一種身心耗弱狀態，且是長期處在高度心理壓力之下的壓力反應，
一般處於過勞的人，可能會有以下的症狀，您可自我檢視一下，是否最近有出現
以下的症狀。
症狀 症狀
□ 經常感到疲倦，健忘。 □ 高血壓、糖尿病病史，心電圖不正常
□ 突然覺得有衰老感。 □ 體重突然變化大。
□ 肩部和頸部強直發麻。 □ 最近幾年運動也不流汗。
□ 因為疲勞和苦悶失眠。 □ 自我感覺身體良好而不看病。
□ 為小事煩躁和生氣。 □ 人際關係突然變壞。
□ 經常頭痛和胸悶。 □ 最近常工作失誤或者發生不和。
 若您出現以上的症狀，您可能要加以評估導致自己過勞的原因囉。
你是否屬於「過勞」的高危險群？
由於導致過勞的成因相當複雜，但多數的研究認為過勞是長期暴露於工作壓
力下的結果。近期更有調查資料顯示，過勞死常肇因於工時過長及心血管疾病，
而代謝症候群(血壓偏高、血脂偏高、空腹血糖值偏高等代謝症候群問題)盛行率
逐年增加，正是心血管疾病肆虐，進而造成過勞死的關鍵。千禧之愛健康基金會
發現企業員工每三人就有一人有至少一項三高問題，30～39歲的工作者至少一項
三高問題的比例達31.5％，若自恃年輕不進行控管，很容易成為過勞死高危險群。
「過勞」的高危險群具有以下特徵：年齡約為30-39歲，工時長以及三高指
數過高的工作者，因此若要有效預防過勞的情況發生，最好的因應方式就是有效
管理自己的壓力，並讓自己擁有平衡的工作與生活，且預防三高(血壓偏高、血
脂偏高、空腹血糖值偏高等代謝症候群問題)才是因應過勞的最好方式。
該如何好好管理自己的壓力呢？我們建議有下列幾種作法：
運用七招Work-Life Balance ，遠離壓力
1. 試著找出那些可能會讓你壓力指數超過負荷的事物，特別是那些你可以改變
的部分。
尋找改變你處理事情的方法，特別是那些你可以控制的事物，例如如果通勤
時間過長，那麼有沒有可能換個環境？例如如果職場人際有狀況，您是否試
著換個方式溝通，或尋找別人的協助？增加你對事物的控制力與增進問題處
理技巧對於幫助降低壓力與焦慮是很有幫助的。
2. 善用你的時間。
有時候壓力只是因為我們沒有足夠的時間做好所有想做的事情。別浪費時間
跟同事聊天或是打私人電話，停止為了私人目的而上網玩樂以及其他浪費時
間的行為。開始將你的文件歸檔，別讓自己為了找一份資料而陷入翻箱倒櫃
的窘境。凌亂的桌子或是工作場所只會浪費你的時間。
3. 多做運動，並實踐3D健康生活。
運動是抒解壓力非常有效的方式。每個人喜歡的運動類型不盡相同，找到一
個可以讓你暫時拋開工作的運動吧。所以，您其實有很多的機
會努力每天實踐「3D健康生活」，亦即Do Control勤控制腰圍、血壓、血糖
與血脂，請您務必養成量體重，量腰圍的習慣；同時對於每年的健檢，更要
勤於追蹤比較相關數據。Do Healthy Diet選擇健康的飲食，也有
輕食的選擇，健康飲食健康加倍，Do Exercise維持動態的生活與養成運動習
慣，管控代謝症候群，斷絕三高疾病
4. 別忽略了你的私人生活。
記得在你的工作與生活中試著找一個適合的平衡。如果情況允許，試著在繁
忙的工作中抽離出來喘口氣，分開你的工作與生活是很重要的。
5. 別時時為了一些無法控制事情時而擔心，並陷入極大的壓力與焦慮中。
別在擔心我們能力範圍以外的事情，把我們的精神放在我們可以處理的事情
上。依你的權責與工作負荷量來做判斷，有時候你應該向你的上司或是同事
求援。我們不可能只靠自己完成所有想做的事情。這個觀念很重要，尤其當
我們處在壓力之下。
6. 積極思考。
洩氣與自我否定的對話並不能改變你的擔心與現況，只會增加你的無力感。
我們被我們的思想所左右著，別忙著列舉未完成的待辦事項，試著提醒自己
你今天完成了什麼事情以及你的成就。

出現「放假症候群」，我該怎麼辦？

出現「放假症候群」，我該怎麼辦？
長假過後，出現二到三天的適應期是正常的，剛回到工作時，效率上可能會跟之
前有一點落差，對於這樣的情況，您不需過於焦慮，您可以藉由下列幾項方法來
協助您盡快度過工作的適應期：
1.調整心態面對工作：
要重新投入正常緊張的工作，您也許會忽然有種陌生感，甚至是恐懼感，認為自
己似乎無法投入現有的工作進度中，把工作順利完成。此時，您可以先試著坐在
座位上，調整到自己最舒服的姿勢，深呼吸，慢慢閉上雙眼，讓自己的心中或腦
海中出現過去工作快樂的場景，如獲得讚揚、受到肯定、開發業務等情況來協助
自己找回工作的動力。
2.別慌亂，先做好時間管理：
剛回到工作崗位時，您的生理、心理狀態可能無法立即完全恢復正常工作狀態，
但此時可能已經有許多大大小小的工作任務便開始堆積在桌前了，這樣難免形成
工作壓力，令人感到焦慮、慌亂。此時，您別心急著想將所有工作完成，因為這
樣很有可能讓您一進公司就開始埋頭苦幹，但忙碌了一天下來卻搞不清楚自己到
底完成了什麼？當我們每天要面對工作時，您應該先冷靜的問自己：「我今天可
以做完這些工作嗎？如果不行，那麼哪些工作是最急需被完成的？」，然後將待
完成事項按照優先順序列出來，依序解決以減緩焦慮。要是我們沒有在工作的一
開始做好時間管理，很有可能會出現「上班的時候只想下班，下班的時候卻還在
做沒完成的工作」，造成工作無效率的狀況。
3.從生活到作息都要調整：
生理時鐘是維持正常新陳代謝、減少疾病的關鍵環節，因此保持一定規律性的工
作和生活作息，有利於您保持身體的最佳狀態。您可以從充足的睡眠時間開始調
整，並且適時搭配泡熱水澡可有效消除疲勞。睡眠是人體重要的休息及保養方式
之一，建議您如果可以，請在十點半以前就寢，因為夜間十一點至凌晨三點間的
熟睡不僅有助於一天勞累的休養，更是人體重要器官－肝膽保養的精華時刻。
4.緩衝活動：
當工作壓力產生時，您可以透過適度飲水、每過幾個小時進行一次慢而深的呼吸
或是活動一下筋骨等方式，來緩和您緊張的上班情緒。此時，別強迫自己要馬上
投入較複雜的工作，這樣會讓自己產生對工作更多的恐懼或排斥，您應該先處理
一些應及時完成，但複雜程度較不高的工作，來減輕工作量造成的壓力，並讓自
己有適度的工作調適。此外，適度的午睡（約十五分鐘）或是和同事多溝通交流
也有助於減輕壓力。
5.清淡的飲食：
清淡的天然飲食能有效緩解身體的疲勞感，建議您可以多攝取如豆腐、魚以及鹼
性食物如新鮮水果、蔬菜等食物。
6.妥善利用週末時間：
倘若您在假期結束後仍無法從休閒放鬆的氣氛和狀態中走出來，導致在工作中出
現注意力無法集中、工作效率不佳、每天只期待下班或週末的情況時，您就更應
該好好利用週末來調適您的生理狀態與抒解壓力：首先，注意您的作息時間，千
萬別因為週末到來而又大睡特睡，這樣反而會再次打亂您的生理時鐘，如果您需
要補充睡眠，就應該提早就寢或是安排午休時間，讓緊繃的身體確實達到休息放
鬆的效果；您也可以約個朋友出外踏青、運動、看看青山綠水，身處於大自然的
環境將有助於您釋放生理（例如眼睛、肩頸肌肉）或心理壓力。

如何自我疏壓與自我激勵

如何自我疏壓與自我激勵

每天早上一進到辦公室，第一件事就是將工作日程表排進滿滿的工作；在工
作執行過程中，卻又不斷地接到主管跟客戶的要求，舊的項目還沒處理完，新的
任務又緊接而來；忙碌了一整天之後，發現待完成的工作清單還是一大串，加班
也做不完，只好留待明天再接續完成；沉重的工作壓力影響睡眠品質，隔天早上
起床，又週而復始地出現一樣的狀況……
新的一年，您想擺脫這樣的狀況，工作順手、生活順心嗎？
適度抒壓 讓自己更專注
當您出現上述的狀況時，您可能會因為不斷地累積工作壓力，讓自己變的急
躁、焦慮或沮喪，也因此越來越無法專注於工作，反而影響到工作的效率，嚴重
的話甚至會對工作職務心生不滿而萌生離職念頭。因此，當您出現類似上述的情
況時，最好先暫緩手邊的工作，適時讓自己休息一下，整理工作情緒與思慮。建
議您不妨試試以下的方法，紓解您的工作壓力，重新找回工作元氣：
⊙壓力狀況一：缺乏動力嗎？
▲ 抗壓第一招—傾聽內在的聲音
充電電池用久了還是一定要再充電的，除了休息、吃飯、睡覺，有時更
重要的是找個人聊聊，整理一下這些日子來工作、生活的過程，讓自己清楚
現在的狀態與下一階段目標，以及你心理實際的期待與渴望.
▲ 抗壓第二招—激勵自我正向思考
工作總是難免會有高低起伏的狀況，掌握自己可以控制的（如：加強專
業能力、相關專業知識學習），善用他人可協助的（如：前輩的經驗、主管
的指導、同事的支持切磋），相信可以為自己帶來還不錯的成績，不過如果
還是因為持續的挫折或對自己缺乏信心，看來你可能還需要的就是如何激勵
自我，給自己更多正向的能量與好想法，心轉、念轉、好想法轉、性格習慣
轉。
⊙狀況二：四肢僵硬身體緊繃嗎？
▲ 抗壓第三招—筋絡按摩法
或許你最近給自己繃太緊，連你的神經都上緊了發條，甚至面對客戶還
會出現「皮笑肉不笑」的狀況，記得幫自己找個有”練過功”的按摩師傅好
好讓自己放鬆一下吧！由內而外的一致性，會讓你的客戶更能感覺到你的真
誠態度，也才能讓你拚的更長更久。
⊙狀況三：失眠焦慮嗎？
▲抗壓第四招—腹式呼吸或冥想放鬆法
睡覺前還在懊惱下午被要求修改的報告嗎？或者還在擔心明天客戶是
否會有其他要求呢？別忘了睡覺也要「專心 」，提醒您專注呼吸，鼻吸氣時
默數「1」、口呼氣時默數「2」、再來吸氣「3」、呼氣「4」…不用50 下，相
信您就會找周公喝茶去了。
▲ 抗壓第五招—身心放鬆法
或許您已經很久沒給自己喘口氣的機會了，不妨電視少看一些、電影少
看一次，享受個舒服的「泡泡浴」、「三溫暖」、或是到公園、健身房好好流
汗一下，相信會讓你頭腦清醒許多。
⊙壓力狀況四：被客戶抱怨嗎？
▲ 抗壓第六招—感謝考驗型貴人
「我都已經這麼盡心盡力了，竟還被反應服務品質不夠好…」，回想一
下是否真的是自己在過程中有所不週，還是哪裡不夠盡力，還是真的這麼
衰，遇到「澳洲」來的客人，別難過或許他就是來考驗你的耐心與態度的，
更要把握後續接觸的機會，去瞭解客戶認為我們應該改進的地方在哪裡，讓
自己的服務更上一層樓。
⊙壓力狀況五：快被另一半”Fired”了？
▲ 抗壓第七招—幫自己的「關係帳戶」存款
先生和太太、父母和小孩、男女朋友間的情感關係，就像是一個個獨立
的銀行帳戶，存款後（體貼鼓勵、陪伴、禮物…等有形無形的）才能有本錢
被提款（爽約、爭吵、意見不合等衝突狀況），自問一下，因為工作或各種
原因已經多久沒好好為你的「關係帳戶」存款了呢？「沒時間」絕不是維繫
關係的好理由，三不五時發個簡訊、寫張關心小卡、給個小驚喜，都是你可
以隨手做的，請記得「只出不進」的帳戶是會被凍結的。
⊙壓力狀況六：健康亮紅燈了嗎？
▲ 抗壓第八招—清爽吃，流汗動
看到健康檢查報告，是不是又在皺眉頭了呢？每天長時間的工作，回到
家吃宵夜，吃完後又累的倒頭就睡，相信這是許多人的經驗，雖然也知道要
做好健康照顧，但總是心有餘力不足嗎？沒關係！至少從現在開始多吃點鹼
性食品中和酸性體質，再多一點水果或蔬菜，補充纖維、維生素；每週2~3
次跑步或健走，流汗個20~30 分鐘，當然還可以的話早點睡就更棒了。至
少脂肪、膽固醇會累積慢一點，毒素會多排一些，精神氣色會更好，相信對
你的工作績效也會有改善的。

衝突

衝突

衝突定義如下：「衝突指的是個人、團體或組織間，因目標、認知、情緒和行為的不同，而產生矛盾與對立的互動歷程。」


衝突的四個要素，分別是：


雙方是否為對立

雙方價值觀的差異

雙方是否有接觸

雙方的感受


衝突的型態主要分成三大類，分別是：

　個人內在的衝突
　人際間的衝突
　團體衝突


個人內在的衝突又包含三種類型，分別是：

　雙趨衝突
　雙避衝突
　趨避衝突



人與人的溝通過程中，最常發生的就是人際衝突，這是因為兩個人有不同的目標、意見、情緒和行為。例如：A和B對彼此負責的工作、職責劃分有不同的意見，某日因為兩人的情緒不佳，就這樣發生了激烈的口角衝突，這就叫做人際間的衝突。

團體衝突又可分為下列五種：

垂直式衝突：主管和部屬之間的衝突。

水平式衝突：在公司中不同部門間的衝突。

幕僚與實作式衝突：例如學校幕僚部門（行政）和實際教學部門（教師）間的衝突。

角色衝突：一個人面臨自己要擔任兩個以上的角色或對自己扮演的角色期望，卻不知如何調適而引起的衝突。例如：兼任上司與部屬的班主任，既要擔起工作績效的責任又要扮演好帶人帶心的小主管，為了良好的工作績效而嚴格要求部屬卻成為顧人怨的角色。

斜向衝突：這是屬於管理者與幕僚間的衝突，因為彼此間的態度與價值觀有差異進而產生衝突。例如：總經理與其財務顧問，因某件事的觀念不同而產生的衝突。

何來預防不愉快的衝突發生，讓您可以有效的避開無謂的衝突。


要預防無謂的衝突，首先就該瞭解並掌握衝突發生的可能因素，這些因素如下：

　觀點不同：也就是經驗、文化、教育、價值、信仰及態度行為等等的不同。
　資源分配不公：工作空間、預算分配、升遷、薪資、設備與供應等等的資源分配不公。
　期望不同：因扮演不同角色而對該角色的期望不同。
　溝通障礙：例如因語言不同而導致無法溝通的情形。
　目標不同：個人或團體所追求的目標不一致。
　過份依賴對方：對熟人、同儕、親人過份依賴會導致一些衝突。
　其他：因心理關係而產生攻擊型心態的情形。


解決問題的建議步驟：

　Step1. 先分析問題發生的原因
　Step2. 依照過去的經驗或擬定一個方案來解決問題
　Step3. 此時就會產生一個問題解決方案
　Step4. 接著驗證這個解決問題的方案是否恰當
　Step5. 最後便會得到解決問題的最佳方案


以下提供您幾個擁有良好人際關係的方法：

　站在對方立場設想，將心比心。
　了解溝通的障礙並盡可能去突破。
　當一位好聽眾，用心傾聽對方的想法與感受。
　善解人意，相信您也會非常樂意和體貼的人相處。
　加強對自己的了解，知道自己會說出什麼樣的話，也是能與他人維繫良好人際關係的技巧之一。
　要善於處理自己的情緒，不要讓負面情緒去影響周遭的人。


容易招致人怨的錯誤示範，希望大家都能避免這些情形：

　愛講八卦不愛做事。
　自認夠份量，不顧他人的意見即擅自做決定。
　葡萄酸溜溜，見不得人好。
　愛打混摸魚，要做事就躲很遠，逼不得已要做就專挑輕鬆的差事。


其實發生衝突不見得是一件壞事，衝突可以使問題浮上檯面，讓我們可以進一步的思考和解決問題。但萬一真的發生衝突，該怎麼把衝擊降到最低也是需要一些技巧的。所以在本章節中，我們將舉出五種可以緩解衝突的技巧，分別是面對面解決、尋找友誼的橋樑、朝共同目標前進、老大說了算以及迴避。


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※調解衝突技巧立即上手
‧作者：丹尼爾‧丹納
‧出版社：丁惠民

※衝突是雙贏的開始
‧作者：培格‧派克寧
‧出版社：譚詩詩

※衝擊效應：化衝突為轉機的應變守則
‧作者：石山水
‧出版社：白橡文化

※用幽默化解衝突
‧作者：凌越
‧出版社：普天出版社

※與豪豬共舞─建立和諧的人際關係
‧作者：鮑布‧腓立普斯
‧出版社：胡茉玲

※樂在溝通
‧作者：白克
‧出版社：顧淑馨

※我們和好吧！－和平使者解決衝突之道
‧作者：謝懇德
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