做為父母親的你(妳)是否也像老鷹一樣呢？

做為父母親的你(妳)是否也像老鷹一樣呢？

好棒的文章—做為父母親的你(妳)是否也像老鷹一樣呢？
人生就像一碗蔬菜湯 如果沒經過攪動，鮮美好料就會一直沉在碗底
唯有辛勤地「攪動自己」，才能讓內在的才華與能力美力呈現
你看過老鷹嗎？ 咱們生活在都市的人，大概很少有機會看到老鷹
根據鳥類生態學家的研究，老鷹是一種奇特的飛禽
因為牠們都把窩巢築在「樹梢」，或是「懸崖陡岩」上
一般的動物很難直接攻擊牠 可是，老鷹是怎麼「搭築窩巢」的呢？
生態學家用望遠鏡仔細觀察後發現 母鷹先用尖嘴啣著一些「荊棘」
放置在底層 再叼來一些「尖銳的小石子」鋪放在荊棘上面
乍看之下 總覺得月銳利的小石子當材料來築巢，是很突兀、怪異的
這怎麼能築出一個溫暖、舒適的窩巢呢？
不過，母鷹後來又啣一些枯草、羽毛或獸皮覆蓋在小石子上
做成一個能「孵蛋的窩」 小鷹孵化、出生後，住在窩巢裡
母鷹按時叼回來小蟲、肉食，餵入雛鷹嗷嗷待哺的小嘴中
母鷹天天供應食物，也細心保護，以防敵人入侵
後來，小鷹慢慢長大、羽毛漸豐
這時，母鷹認為，該是小鷹學習「自我獨立」的時候了
可是 有什麼辦法能讓小鷹不再眷戀者始終被母鷹呵護、
舒適無比的窩巢呢？ 有的，母鷹開始「攪動窩巢」
讓巢上的枯草、羽毛掉落，而暴露出尖銳的「小石子和荊棘」
小鷹被刺痛得哇哇叫 可是母鷹又很無情地加以驅逐、揮趕，
小鷹只好忍痛振起雙翅，離巢他飛 母鷹殘忍、無情嗎？
不，母鷹深愛著牠生養的小鷹
但是，母鷹更渴望牠疼愛的小鷹能成為四處翱翔的飛鷹
因此，必須無情地逼著小鷹「飛離舒適的窩，勇敢地學習獨立」
即使小鷹在剛開始跌跌撞撞，母鷹仍偷偷地在旁照顧看護牠
直到小鷹能「展翅高飛、直上青天」
有一次，我匆忙地趕上台北飛往舊金山的班機 找到座位後，
發現身旁已經坐著一位30來歲的小姐 她身穿長褲，對著我微微一笑
漫長的飛行，我和她開始閒聊 她說，小時候家窮，父母又離異
所以國小畢業後就沒再讀書，只好跟人家學做裁縫 20 多年過去了，
現在經濟能力好轉 雖然想多念點書，可是沒學歷，不能念大學
於是只好趁暑假時間到美國念暑期美語學校，藉此拓展視野
這小姐臉龐清秀，不疾不徐地對我說：
「我們客家人有一句諺語——窮人莫斷豬，富人莫斷書
我啊，現在不是窮人了，但也不是什麼富人，
只是覺得自己必須多讀點書 畢竟人生不像錄影帶、錄音帶，
可以倒帶重來 所以我希望盡可能地多充實自己」
聊著聊著，飛機已經飛行了3小時左右
這時，她禮貌地對著坐在走道旁的我說：
「對不起，可不可以借我過一下，我想上洗手間？」
「噢，好！」我說，隨即起身讓她走過
只見這小姐用手扭轉一下長褲裡的硬硬東西
然後慢慢地站起來……她一跛一跛地、緩緩地從我眼前走過
再跛著腳，走向前端的盥洗室 天哪，
身軀嬌小的她，竟是一位小兒麻痺患者
她寬鬆的長褲裡，裝著的是支撐她站起來走路的鐵鞋
當她走回座位時，
我對她說： 「妳可以請空姐幫妳安排前面好一點的座位呀」
「不用啦！我已經習慣了，這小問題難不倒我」
她笑笑地對我說：「到美國念書 3個月，要自己解決的問題還很多呢」 我常在想，有時，小鷹不一定都有母鷹餵食、呵護
也不一定會有樣似殘酷無情的母鷹逼牠離巢他飛
但是「孤苦無依的小鷹」必須懂得—要含淚堅強地站起來
自己飛、不斷地飛，飛往屬於自己的一片晴空與藍天
最近咱們社會，有些男女吵架，說活不下去，就跳樓自殺
有些男人，沒錢吃飯就搶劫路人、超商、銀行……
人常常被「過度保護」，而變得依賴、不知自立，
也缺乏「挫折容忍力」 殊不知 人在生活中「面對問題」，
就如同「家常便飯」一樣，天天會碰到
如果只是「一味逃避」、不懂得「自我克服」
則連一隻小鷹都不如啊 其實，人生就如同「一大碗蔬菜湯」
如果沒經過攪動，鮮美好料就會「一直沉在碗底」
就像小鷹一樣 母鷹無情地「攪動窩巢」，才逼得牠必須獨立展翅飛翔
可是，牠不能搶劫超商、不能跳樓自殺
還是必須靠自己「獨立更生」，才有食物吃啊
人，似乎很少聽說因為太勤勞、流汗太多，
而被汗水淹沒的 我們必須辛勤地「攪動自己」
讓鮮美的「蔬菜好料」浮現——讓內在的才華、能力美麗呈現
所以，告訴自己——「我，一定要做 最棒的我」
看到這一篇文章的時候 ~
一直在想 ~台灣的教育為何會讓我不喜歡~
也許台灣人一直將孩子視為自己的所有品 ~
認為緊緊的保護與照顧安排對孩子才是最好的 ~
只是教出一堆盲目跟從的人們 ~ 教出一堆不懂生活 ~
不懂思考的人群~ 美國的教育教出一群獨立自主的孩子 ~
日本教育教出一群懂得合作的孩子 ~
德國教育教出一群富有創意思考的孩子 ~
而台灣的教育呢？ ~
到現在我看到一群只懂讀書不懂生活的孩子 ~
也許保護照顧孩子是應該的 ~
但是我永遠記得曾經一位老師所說的 ~
當你將孩子當成是孩子 ~他永遠跟你耍賴~
當你將孩子當成是小大人時 ~他將會負起責任~
但願所有的朋友你能懂得 ~ 辛勤攪動，做最棒的自己 ！

客戶服務技巧

「卓越的客戶服務技巧」的四個步驟（CARE）：真誠接觸（Contact）、瞭解需求（Analysis）、積極回應（Responds）、超越期望（Exceed）！

就是要更好：比差異、不如讓顧客更滿意
Simply Better :Winning and Keeping Customers by Delivering What Matters Most.
作者／派崔克‧巴維斯，西恩‧米漢。 譯者／黃政瑋。 出版社／天下雜誌，2005/3/25。
高階主管大都認為，要贏得與留住顧客，就必須提供獨特的產品或服務。當實體商品愈來愈難達到差異化，企業便求助於品牌操作、花俏的噱頭，以及「跳脫框架的思考」；然而在此同時，相較於十年前，顧客滿意度卻持續下降。巴維斯與米漢認為，大部分企業積極尋求差異化時，早已把顧客拋在腦後。顧客並不想要喧騰一時的行銷手法，也不在乎品牌之間的微小差異。顧客真正要的，是品質優良的產品、穩定可靠的服務，以及物有所值的合理價格。只不過，大多數企業仍然無法滿足這些基本的顧客需求。
深耕顧客心：十二種套牢顧客的創意秘訣 Capturing customers' hearts
作者／布萊恩‧克雷格。 譯者／蘇育箴。 出版社：培生，2003/5/30。
社會學家韋伯所謂的「魅力領袖」（Charisma），能吸引別人的效忠與崇拜，也能激發部屬的熱情與力量；在商業世界裡，我們也找到這種擁有「大將之風」的企業。透過產品或品牌本身，引發顧客一種超越品牌忠誠度的特殊反應－－在接觸有「大將之風」的企業後，顧客想主動跟別人分享他的經驗與感受，將企業的真誠對待傳佈出去。
與顧客初步接觸 (1) GET TO KNOW YOUR CUSTOMER
滿足顧客的需要 (2) MEET YOUR CUSTOMERS' NEEDS
作者／裕然。 出版社／萬里機構，2003/8/8 。
本叢書是由美國國家零售總會和出版社合作，特別為零售業的售貨員而製作的，裡面的概念、例子和技巧練習活動可廣泛應用於整個零售行業。本叢書讓讀者以自學形式學習和練習零售技巧，過程輕鬆有趣。培訓者也可把這些材料用於課室或企業培訓課程。
客服信函 Customer service letters ready to go!
作者／雪莉兒．麥克連恩，國際客戶服務協會。譯者／徐健達。 出版社／美商麥格羅‧希爾（McGraw-Hill）國際出版公司，2001/9/26 。
本書提供各式各樣客服問題的解決方案，收錄了一百篇的實際範例，容易參考且能有效地提高客戶滿意度。
客戶服務倍增聖經
Customer Satisfaction Is Worthless, Customer Loyalty Is Priceless
作者／傑佛瑞．基特瑪 。 譯者／何心瑜。 出版社：商周出版，1998/6/1。
本書教導讀者增進客戶服務，包括從規畫、執行、到控制各步驟的自我反省與具體作法，可以作為提昇客戶導向才能的良好指導手冊。
經營顧客不滿意
作者／武田哲男。 譯者／林韓菁，林炳奇。 出版社／中國生產力中心，1998/5/15。
本書整理了讓顧客不滿意的可能原因，並提出解決之道。

處理抱怨 &客服處理

消失吧！奧客：打通客服關節60招
Perfect Phrases for Customer Service
作者：羅伯特．貝可
原文作者：Robert Bacal
譯者：劉復苓
出版社：美商麥格羅‧希爾
出版日期：2006年11月24日
今日高度競爭的職場中，客戶服務往往是最後成功的關鍵。正因如此，你不僅要賣出商品，還要能收買客戶的心。有效溝通不僅能確保客戶滿意，也會讓他們一再光臨。<消失吧！奧客>提供各行各業適用的解決方案，並涵蓋簡單、有效的技巧，就連刁鑽的客戶需求也能輕易達成。本書不談論原則、沒有陳腔濫調、也不高舉客戶服務標語；特別著重於實行。面對客戶咒罵，你該怎麼辦？如何避免客戶排隊等候太久而火冒三丈？如何為客戶提供建議、讓對方接受並感激？除了這些問題以外，還有其他各式各樣的客服場景，本書都會具體詳細地提供答案。


不怕顧客來找碴
作者：清水省三/著
譯者：李慈茵
出版社：廣讀書城
出版日期：2001年10月01日
80則處理顧客抱怨行動指南，讓你待客輕鬆上手不棘手！「把不滿的顧客變為一輩子的顧客」就是本書的宗旨，如何因應顧客抱怨，讓顧客能接受公司的理念，接受善後的處置，正是筆者在本書想要匯整的消費者心理know-how。


這樣處理抱怨也不賴！
作者：清水省三
譯者：莊誼婷
出版社：創見文化
出版日期：2009年04月08日
「把不滿的顧客變為一輩子的顧客」就是本書的宗旨，如何因應顧客抱怨，讓顧客能接受公司的理念，接受善後的處置，正是筆者在本書想要匯整的消費者心理know-how。以目前的情況而言，只要是產品、待客態度、說話的方式等方面稍有閃失，都有可能引來顧客的掉頭就走。本書除了提供將不滿轉變為取得顧客信賴契機的不同方法，筆者還實際進行問卷調查及一些案例的搜集，來分析消費者抱怨和客訴的原因，並實際以80則案例分析來探討每一則顧客抱怨發生的原因、「處理TIPS」、「案例KNOW-HOW」、「解說」，教你如何與顧客應對的絕佳技巧，助你從客訴中輕鬆抓住顧客的心。


服務聖經101：你一定要學的顧客服務技巧
作者：芮妮．伊凡森
原文作者：Renee Evenson
譯者：莫策安
出版社：高寶
本書整合第一線員工可能會遭遇的問題，舉凡面對面服務、電話客服、電子商務服務都有詳實的指導規則，從第一印象的建立到顧客抱怨的處理，讓你用最專業且簡單的方式掌握服務的精神，使得每個上門的顧客都成為忠實客戶。

難纏客戶

搞定難纏客戶：20種再創銷售高峰的策略
Tough Calls : selling strategies to win over your most difficult customers.
作者： 喬許．高登/著 譯者： 黃治蘋 出版社：美商麥格羅‧希爾（McGraw-Hill）
出版日期：2000 年 04 月 15 日
戲法人人會變，只是巧妙各有不同。銷售是一門很高的學問與藝術，而一對一銷售更是如此。從和客戶敲定訪約、設計提案、拜訪客戶、說服他購買到真正成交，每一個環節都有其巧妙的致勝成功之道，而如果你今天交手的對象是個難纏客戶，就更需要你用一點創意加上一些小手段，才能敲定買賣。


地獄來的顧客 : 搞定難纏顧客的生存指南
Dealing with the customer from hell : a survival guide.
作者：Shaun Belding著 譯者：陳佩秀 出版社：遠流 出版日期：1999年01月01日
他們大聲嚷嚷及嘶吼，試圖威嚇脅迫你。他們嗜鬥、辱罵、且高傲。他們抱怨、撒謊、並佔用你過多的時間。他們激怒你，讓你的血壓升高。來自地獄的顧客只代表一小部份到你店裡或使用你的服務的人。然而，這一小群人卻深深地影響你如何看待自己，以及如何對待所有的其他顧客。


讓顧客滿意的致勝秘笈
作者：松林節子 出版社：良品文化 出版日期：2007年09月06日


讓顧客感動的服務
MANGA DE WAKARU OKYAKUSAMA GA KANDO SURU SABISU
作者：馬淵哲、南條惠 譯者：張麗瓊 出版社：遠流 出版日期：2006年09月01日


客戶抱怨處理手冊
作者：任賢旺 出版社：憲業 出版日期：2007年08月24日
針對客戶抱怨，企業必須採取的各種具體作法。內容介紹 在市場競爭日趨激烈，商品同質化日高，企業更爭相投入高額的促銷廣告費用的情況下，企業的經營早已走入更高層次的服務競爭；「售後服務」與「抱怨處理」，將是貴公司成功或失敗的關鍵所在。售後服務工作的執行、客戶抱怨之處理，是經常發生之工作，就企業而言，尤其是客戶抱怨的處理，更是極迫切性之需要。本書內所介紹之客戶抱怨應對內容，均是企業實務操作之具體內容，執行步驟齊全，適用性極廣，值得企業參考運用。