2010年10月21日 星期四

建設性的批評

身為主管,需要對於所屬團隊的成敗負責。因此,面對績效表現不佳或是犯
錯的部屬必需給予某種程度的指導。單純的責難或謾罵對於沒有完成任務,影響
團隊的人,或許是該受的懲罰。但是只是純發洩的責罵,不但會破壞您與當事人
間的關係;更可能因為這個不良示範,使得其他部屬變得努力避免犯錯,而不再
是力求突破、創新。更重要的是,長久下來還會影響您的健康,使您的血壓上升
呼吸急促、腎上腺素激增。
另一種極端,則是對於問題視而不見,期待問題自行消失,或是部屬自行解
決。這樣雖然不得罪人,但卻太過樂觀,也不是種理性的作為。而且忽略問題將
會為您日後管理埋下重重的障礙。
在此,我們需要澄清一件事,「建設性的批評」與謾罵責難是有差異的,建
設性的批評是為了協助導正部屬的工作,並使之工作更加的順利的一種教練行
為。而我們之所以這麼做,並不是為了與拉近部屬的關係,是為了使工作更順利
地被完成。
該如何進行「建設性的批評」呢?有以下的步驟與技巧可供您參考:
1. 注意您自己的情緒
當您發現您的心血或重要的事情因為某個員工的疏失,而付諸東流時,請先
注意自己的情緒。您雖然一再交代,這確實也是個不可原諒的嚴重錯誤,然而,
事情已經發生了,憤怒往往只會有火上加油的效果,對您與當事人都不好。當您
在強烈的情緒之下,請先冷靜下來,離開現場。並思考進一步的可行方案。不妨
利用下列的問題幫助您脫離憤怒:
『生氣有助於問題解決嗎?』
『有什麼證據顯示我的憤怒必須一直持續?』
『在改善表達不滿情緒上,我有沒有什麼可以做的;必須承擔什麼責任?』
2. 學習對事不對人:避免人身攻擊
回想一下,最近一次的批評,對方有多少解釋或是找了多少理由來搪塞?批
評時需要聚焦於『觀察到的行為』,而不是擴大到部屬個人,或是添油加醋。當
人們的自我形象遭到攻擊時,為了避免接受負面的自我形象,往往都會為採取防
禦。這樣將使整個過程失去焦點。
錯誤範例
主管A:『你寫這是什麼報告?你有沒有用心呀』(懷疑部屬用心程度—針對個人)
同仁A:『當然有呀,我可是花了…的心血與時間』(抗拒、辯護)
正確示範
主管B:『在你這份報告中,我看不到你所想表達的重點』(我沒看到重點—針對
此報告)
同仁B:『我想呈現的是…』(說明)
3.避免貼標籤
在建設性的批評時,應該僅止於觀察到的行為,並注意避免照自己的經驗與
喜好來推論或擴張解釋。推論會讓您從一句正確的批評,轉變成您自以為是的
話,但這中間並沒有任何的證據能夠支持你的推論。這種行為會是部屬覺得被您
貼標籤的感覺。也就是所謂的『只看事實,不帶成見』。
例如:小陳這季業績並不理想
錯誤範例:『小陳!業績這麼差,你不想做要早點說,做得這麼心不甘情不願的!』
正確示範:『小陳,你這一季業績沒有達成目標,可以說說你做了什麼努力?』
4.問問題
對於一些自我意識較高的部屬而言,批評並不容易被接受,可藉由提出一
些角色轉換的問題,讓部屬有機會去思考、正視自己的狀況,並瞭解他的行為
是不被接受的,有時您會意外的發現說不定他們的標準比您還要高。
例如:運用以下問問題的技巧:
『如果你是我,你會怎麼評估……的行為呢』、
『如果你是我,而你又必須針對這種行為批評時,你會怎麼做』。
問完問題後,『保持沈默』讓部屬自己回答,並提出解決策略,然後視情況
與部屬共同修正解決策略。如此一來,不但可以避免淪為單方面的謾罵或是讓
您掉進業餘『行為分析師』的窘境,也可以獲得解決策略以及日後評估的基準
以及增加部屬的參與感。
5.尋求解決方案
建設性的批評是為了讓部屬的行為能夠有所修正,並提昇工作表現,而不
是為了摧殘部屬的自信心與懷疑自己的能力。當你針對部屬某些不被接受的行
為提出批評時,別忘了,這是整個教練過程的最後一步,『尋求解決方案』。在
解決方案中包含:新的方法、修正既有的缺失、新的態度與行動步驟。
而在這最後一步中,您可以善用建議與站在一個顧問的角度進行。教練的
角色就是要增加隊員的信心、能力與給予指導。身為主管責無旁貸的是增加部
屬的信心與提供改善的方向,就是讓部屬有『下次會更好』以及能看得見前進
的方向。至於該做些什麼以及如何做,則不是教練該做的。即使一時技癢,也
沒有教練自己下場打球,不然球員就失去自我成長的機會。
批評,我們或許從小就開始體驗的經驗,但是,要提出建設性的批評,卻是
一件需要練習與自我覺察的。或許你可以開始觀察自己或他人的批評行為,看看
是否『對事不對人』,或是因推論與擴張解釋而掉進業餘『行為分析師』的陷阱
中的行為!!

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